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Verkäuferentwicklung – mit System zum Erfolg
Geschrieben am Montag, 21. April 2008 von 77

Ziel dieser Darlegungen ist es, wirksame Methoden aufzuzeigen, um die Verkäuferleistung zu steigern und auf einem gleich bleibend hohen Niveau zu halten, um den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens zu steigern. Wir untersuchen den Ablauf und die Wirksamkeit der üblichen Weiterbildungen, sehen uns die Möglichkeiten und Potentiale eines individuellen Coachings sowie damit verknüpfter Messmethoden an und beleuchten unter anderem auch die Hintergründe normalen Lernverhaltens, um beispielhaft darzulegen, wie ein konsequent auf Erfolg ausgerichtetes Trainings und Coaching System funktioniert und den Erfolg eines Unternehmens nachweislich steigert. Daneben zeigen wir unter anderem auf, dass die Investition in eine wirksame und effektive Weiterbildung sich immer lohnt, um den häufig bestehenden Meinungen und Ängsten zu begegnen, die Kosten für Fortbildungsmaßnahmen seien zu hoch. Vielmehr ist ein Unternehmen in der Lage, durch professionelle und gekonnte Leistungen der Verkäufer das Geschäftsergebnis enorm zu steigern.

1. Vorwort

Das allgemeine Schulungsangebot der verschiedensten Thematiken ist sehr hoch. Auch Verkäuferschulungen und den damit einhergehenden Bedürfnissen wird in vielerlei Hinsicht Rechnung getragen. Vermittelt werden in diesen Qualifizierungsmaßnahmen die wichtigen Techniken der Gesprächsführung, des Verhaltens, organisatorischer Fähigkeiten neben vielen Weiteren. Es finden Übungen statt, welche die theoretisch gelernten Inhalte internalisieren sollen, so dass sie in der Praxis verfügbar und anwendbar sind. Je nach Möglichkeiten der verschiedenen Organisationen befinden sich die Verkäufer so per Jahr 2, 4 oder 6 Tage auf verschiedenen Fortbildungen.

Diese Fortbildungszeit reicht in der Regel nicht aus, um bleibende und besser noch, stetig sich weiterentwickelnde Fähigkeiten in einem Menschen herauszuarbeiten.
Denn Schulungen in den Bereichen der so genannten weichen Faktoren verlangen von dem Lernenden wesentlich mehr, als auf den ersten Blick angenommen wird. Es genügt nicht das kognitive Verstehen verschiedenster Gesprächsführungstechniken und Verhaltensweisen, es genügt auch nicht das ein- oder zweimalige Üben dieser oder jener Situation und dieser oder jener Technik; vielmehr kommt es durch die Adaption dieser weichen Faktoren zu Verhaltensänderungen im Alltag, zu einer Erweiterung der Ausdrucksmöglichkeiten und einer Vergrößerung der Anzahl der Werkzeuge, die der Verkäufer im Alltag nun einsetzen kann. Noch schwieriger mag ein gelegentliches Training die Aufgabe bewältigen, die innere Einstellung eines Verkäufers zu entwickeln, zu verändern. Themen wie dauerhafte Motivation, klares Selbstbewusstsein und professionelles interagieren im Alltag bedürfen auch der intensiveren Betreuung durch längere Trainingseinheiten.
Darüber hinaus vermögen Fortbildungen von relativ kurzer Dauer die innere Einstellung eines Verkäufers nicht ausreichend zu schulen, zu entwickeln, den Blick, das Gespür für die Aufgabe, für das Verkaufen samt damit einhergehender empathischer und intuitiver Fähigkeiten.
Denn das System Mensch folgt den Gesetzen der Trägheit, sowohl rein physikalisch wie auch im geistigen Rahmen und bei dem Thema Lernen. Insbesondere dann neigen wir zum Stillstand, wenn das Lernen zu einer Verhaltensentwicklung, Verhaltensänderung und zu einer Internalisierung neuer Fähigkeiten führen soll, welche den bisherigen Verhaltensmustern nicht immer entsprechen, häufig sogar denen diametral entgegengesetzt sind. Teilweise kommt es zu einer sehr großen Selbstbestätigung und Rechtfertigung von bisherigen Verhaltensweisen, obgleich diese bisherigen Verhaltensmuster nicht geeignet sind, die gesteckten Ziele zu erreichen. Dies geschieht meist nicht bewusst, sondern ohne das Wissen, ohne das Bewusstsein darüber, dass gerade eine neue Verhaltensweise abgelehnt wurde.

Damit sich das System Mensch wirklich und dauerhaft entwickelt, benötigt es die ständige Zufuhr von Energie, von Motivation und von Informationen durch Erfahrung sowie auch intellektuellem Verstehen durch lebendige Reflektion, bis der Anwender selbst durch das erfolgreiche anwenden anderer, neuer Verhaltensmuster erkennt, das die neu erworbenen Fähigkeiten zum Erfolg führen, zu besserem und wirksamerem Verkaufen. Ab diesem Zeitpunkt entsteht Energie und Motivation aus sich selbst heraus. Der geschulte Verkäufer ist regelrecht in eine positive Spirale eingebrochen. So unterschiedlich wie Menschen sind, ist auch hier zu beachten, der eine nimmt etwas schneller neue Informationen an, der andere etwas langsamer. Alleine schon deswegen, hat eine Schulung in ein paar Tagen mit verschiedensten Persönlichkeiten nicht die durchschlagende Wirkung, die man sich wünschen kann. Selbst bereits hervorragend qualifizierte und geschulte Verkäufer sollten aus diesen Gründen und Überlegungen heraus stetig weiter gefördert werden.

Deswegen wollen wir hier an dieser Stelle Wort ergreifen für Maßnahmen mit einer hohen Trainingsintensität in Form von einem geschlossenen, messbaren Regelkreis aus Trainings und Coachings, welcher sich stetig verbessert und Gewähr liefert, für eine nachhaltige und dauerhafte Entwicklung der geschulten und trainierten Mitarbeiter, was sich wiederum spürbar auf die positive Entwicklung des Geschäftsergebnisse auswirkt.

2. Training/ Seminar

Setzt man nun das Angebot an möglichen Schulungen und Qualifizierungen in Bezug zu der Effizienz, die gewünscht wird und erreicht werden sollte, herrscht eine große Diskrepanz. Dies wird belegt durch Erfahrungswerte. Das sind Worte, die von vielen nicht gerne gehört werden. Es genügt nicht, nach Beendigung eines Seminars zu sagen: „ Toll war es, interessant…..“, um dann im Alltag die gelernten Inhalte step by step wieder in der Routine zu vergessen und untergehen zu lassen, in die unbewussten Verhaltensmuster, welche sich im Laufe des Lebens herausgebildet haben.

Es soll an dieser Stelle nicht angezweifelt werden, dass jeder Trainer und Referent auf einem Seminar gute Arbeit leistet, und zwar möglichst dergestalt, dass die Teilnehmer mit möglichst viel Wissen und Können wieder in ihren Arbeitsalltag eintreten. Natürlich nehmen Teilnehmer auch aus einem Seminar einiges an Fähigkeiten mit, die im Beruf anwendbar sind. Sinnvoll zu unterscheiden sind natürlich hier Produktschulungen von jenen Schulungen der weichen Faktoren.

Ein Seminar dient in der Regel dazu, Wissen bezüglich des Seminarthemas und der daraus definierten Ziele zu vermitteln, dieses Wissen durch Übungen und Reflektionen zu verfestigen um eine möglichst intensive Umsetzung in den Alltag zu gewährleisten.

Da in einem Seminar nun Gewöhnlicherweise ca. 8 bis ca. 15 Verkäufer teilnehmen, kann aus den unter den im Vorwort genannten Gründen kein optimales Ergebnis erzielt werden; dies heißt mithin, eine Gruppe aus unterschiedlichen Menschen mit jeweils absolut individuellem Charakter, einer einzigartigen Persönlichkeitsstruktur, sowohl im positiven Sinne der konstruktiven und wirksamen Fähigkeiten und vielen weiteren Aspekten wie auch im negativen Sinne der vorhandenen Ängste, Hemmungen und Schwächen, oder auch gesagt in den Worten, den Stärken und Schwächen eines jeden Menschen.

Jeder der Schulungsteilnehmer ist jetzt gehalten, die gelieferten Informationen, Techniken und Übungen letztlich in die eigene Persönlichkeit zu integrieren, um so im Tagesgeschäft erfolgreicher zu verkaufen.

Das Integrieren dieser Informationen kollidiert nun mit der Persönlichkeitsstruktur des Anwenders, welche sich über viele Jahre gebildet und verfestigt hat. Jeder Mensch hat gewisse Einstellungen und Meinungen zu den Dingen und auch gegenüber anderen Menschen, moralische Vorstellungen, Glaubenssätze und daraus resultierende emotionale Raster, die in ihrer Gesamtheit das Verhalten bestimmen und steuern. Das Verhalten wiederum drückt sich in der Art zu kommunizieren aus, sowohl verbal wie nonverbal.

So kommt es nun auch vor, dass eine gelernte Technik mit der Persönlichkeit vollkommen harmoniert und mit der eigenen Überzeugungsstruktur übereinstimmt. Dann kann diese Technik relativ leicht im Alltag angewandt werden, insbesondere dann, wenn der Anwender den persönlichen Nutzen erkennt und spürt.

Sehr häufig ist es jedoch so, dass die „älteren“ vorhandenen Persönlichkeitsmuster nicht mit den neuen Verhaltens- und Kommunikationstechniken übereinstimmen; das heißt, sehr schnell übernehmen die bisherigen Muster wieder die Kontrolle, wenn sie nicht gar gleich die Oberhand behalten.

Ein Beispiel um vorgenanntes zu verdeutlichen:

Ein Verkäufer hat im Seminar etwas über Abschlusstechniken und Top Down Selling gelernt und geübt. Er hat durchaus erkannt und bewusst reflektiert, dass er nicht immer warten muss, bis der Kunde letztlich sagt: „ Los, ich will das jetzt haben“!

In den Übungen im Seminar konnte beobachtet werden, dass er sich mit den Formulierungen etwas schwer tut, die Stimme schwankt und er zeigt sich etwas nervös.

Warum also, was ist die Ursache, wo doch eine bloße verbale Formulierung einer sprachlichen Ausdrucksweise für die meisten Menschen sehr leicht geht oder gehen müsste?

Offensichtlich, die Technik kollidiert mit seinen gewohnten Verhaltensmustern, welche wiederum Ergebnis seiner Glaubensstrukturen, Einstellungen und Meinungen (usw. wie dargelegt oben) sind. Man kann von einem intrapersonalen Konflikt reden.

Welche Seite wird gewinnen?
Die Erfahrung zeigt, ohne weiteres Training und Übung werden die gewohnten Muster die kontrollierende Instanz bleiben.
Weitere Beispiele gibt es viele.

Damit stößt eine übliche Schulung schlichtweg an die Grenze des machbaren.

Es drängt sich der Vergleich mit Sport auf, beispielsweise, sehr geehrter Leser, Sie lernen Hochsprung. Als erstes wird die Technik theoretisch besprochen. Sie nicken und verstehen. Dann wird der erste Sprung geübt. Nun überlegen Sie sich genau, mit welchem Bein starte ich, dass ich beim Absprung genau mein Sprungbein nach einer genauen Anzahl von Schritten am optimalen Sprungpunkt habe. Sie laufen los und …… stehen am falschen Ort mit dem richtigen Bein oder umgekehrt. Möglicherweise klappen auch der erste Sprung ausgezeichnet und der nächste dann allerdings nicht so gut. Wenn Sie das jetzt nur einmal üben und nie wieder, werden Sie irgendwann von neuem lernen müssen. Üben Sie sich im Hochsprung aber fortan jeden Tag, werden Sie die Technik bald in den Werkzeugkasten Ihrer motorischen Abläufe integriert haben. So Sie diese Sportart mögen wird es leichter gelingen als wenn nicht.

Wieder konkret:
Da zudem meist nach den Schulungen auch keine weitere Erfolgskontrolle stattfindet, keine Nachbearbeitung und weitere Vertiefung der gelernten Inhalte, bleibt häufig nur eine Hoffnung übrig, die Schulung werde schon zur Genüge geholfen haben. Dies gebiert nun auch die Befürchtung, die Kosten für die Schulungen seien im Bezug zur Wirkung zu hoch, so der Glaube und die Hoffnung an den Erfolg nicht groß genug sind.

In der Tat ist es letztlich so sehr schwer zu sagen und nachzuweisen, was hat eine Schulung wirklich gebracht.
Auf Basis dieser Beobachtungen und Schlussfolgerungen, schauen wir uns den Bereich Coaching näher an, um in den folgenden Kapiteln die möglichen Messmethoden, eine wirksames Controllingmittel und das ganze System zu beschreiben.

3. Coaching

Die meisten Menschen sind lern- und anpassungsfähig. Allerdings nicht immer dem Maße, der Geschwindigkeit und der Gründlichkeit, wie vielfach gesagt wird. Veränderungen benötigen Zeit und Unterstützung.

Ausgehend von diesem Verständnis beginnt der Coaching Prozess.
Coaching ist ein interaktiver personenzentrierter Beratungs- und Begleitungsprozess, der grundsätzlich berufliche und private Inhalte umfassen kann. Die Definition bezieht sich thematisch demgemäß auf die Entwicklung einer hohen Befähigung als Verkäufer und einer auch stetig hoch bleibenden Verkäuferleistung. Interaktiv bedeutet dabei, dass Coach und Coachee sehr eng miteinander arbeiten und der Coach kein Dienstleister in dem Sinne ist, dass er von außen dem Coachee nur Informationen übermittelt. Die beiden arbeiten zusammen auf gleicher Augenhöhe, wobei der Coach fachlich und kommunikativ sehr professionell, geübt und erfahren sein muss.

Beim Coaching wird individuell gearbeitet. Ziel ist es nicht, dass der Coach nur vorgefertigte Lösungen vorstellt oder empfiehlt, sondern dass auch durch die Arbeit auf der Prozess- und/ oder Metaebene der Coachee eigene Lösungen für sich entwickelt und erkennt.

Damit zielt Coaching immer auf eine Förderung der Selbstreflektion und eigenen Wahrnehmung, des Selbstbewusstseins und dem Erkennen der eigenen Verantwortung bezüglich Veränderungen und Integration von neuen Informationen in das eigene Verhalten und Persönlichkeitsprofil.

Entsprechend der vordefinierten Thematik und dem beschriebenen Ziel, setzt ein gutes und erfolgreiches Coaching ein klares Konzept ein, in dem die Methoden und Techniken grundsätzlich festgelegt sind, durch welche Prozesse die Ziele erreicht werden können. Trotz dieser grundlegenden Struktur bleibt das Coaching individuell und sehr situationsadäquat. Auch einen Anteil Expertenberatung und Training kann das Coaching haben.

Aus diesen beschreibenden Definitionen mehr abstrakter Natur kann bereits das Potential von Coaching entnommen und die Ziele abgeleitet werden.
So fördert der Coach die individuellen Möglichkeiten des Coachees als Verkäufer, welche meist weit über der Meinung bezüglich der eigenen Leistungsfähigkeit und der eigenen Grenzen liegen. Das vorhandene Wissen und Können des Verkäufers wird genutzt und eingesetzt, um neue und wirksame Methoden der Gesprächsführung und des Verhaltens harmonisch in die Person zu integrieren, zu aktivieren und konkret nutzbar zu machen. Der Handlungsspielraum des Gecoachten wird erweitert, oft und meist mit erstaunlichen Ergebnissen.

Folglich setzt das Coaching da an, wo das Training, die Schulung aufhört.

Es hilft dem Verkäufer das Wissen einzubauen und damit zu arbeiten. Der Verkäufer erkennt dabei zunehmend seine eigenen Schwachstellen und geht auch offen damit um, so dass er diese abbauen und Stärken entwickeln kann. Dies geschieht immer unter Maßgabe der individuellen Persönlichkeit, da jeder Mensch anders ist im Ausdruck, in der Fähigkeit zu lernen und das Gelernte anzuwenden.
Damit umgeht das Coaching mit Hilfe des Coach die Barriere von gewohnten Verhaltensmustern, da die neuen Werkzeuge quasi maßgeschneidert werden.

Wird dieser Prozess nun eine bestimmte Dauer aufrechterhalten, stabilisieren sich die neuen Wissensstrukturen und das Verhalten wird variantenreicher, effektiver und der Erfolg stellt sich ein. Im Laufe einiger Coachings werden die Vorteile dem Gecoachten immer mehr bewusst, so dass er die Vorteile nicht nur hört, wie in einer Schulung, sondern komplett erfährt. Dies wiederum ist ausschlaggebend für eine dauerhaft bleibende intrinsische Motivation. Eine dauerhaft bleibende Motivation auf der Basis positiver Erfolge und emotionaler Freude wiederum vermag es, auf grundlegende Einstellungen, Meinungen und Werte in der Persönlichkeit einzuwirken, was durch ein Coachinggespräch allerdings auch direkt geschehen kann.

An dieser Stelle sind wir an unseren Ausgangsüberlegungen angelangt.
Nicht einige Schulungen vermögen die Verkäuferleistung dauerhaft zu steigern, sie eignen sich als solide Ausgangsbasis. Wirkliche Förderung und Entwicklung entsteht erst im Rahmen eines folgenden Prozesses. Nicht zuletzt ist auch die Überlegung ausschlaggebend, welches Werkzeug setzt man ein, um welche Wirkung zu erzielen.
Coaching ist das Werkzeug für dauerhafte Förderung und Entwicklung sowie Verbesserung der Fähigkeiten eines Menschen.

Die Coachings sollten auch so geplant und in den Alltag integriert sein, dass der übliche Geschäftsablauf in einem Unternehmen nicht beeinträchtig wird. Auch der Gesamtaufwand für die Coachings ist präzise überschaubar und gemessen an den Ergebnissen relativ gering.

Ein wirksames Coaching sollte nun auch gemessen werden auf seine Leistungsfähigkeit.

4. Messmethoden/ Controlling

Frei nach dem Motto: „ Mach messbar, was messbar ist, um Verbesserungspotential zu erkennen, auf dass die Weiterentwicklung stets stattfindet“ nähern wir uns einem Thema, welches notwendig ist, aber nicht immer geliebt wird, verraten die Zahlen doch, ob eine Maßnahme wirklich wirksam ist und etwas bringt oder nicht.

Die einfachste Messmethode ist ein Ist-Soll-Ist Abgleich, beispielsweise an Umsatzzahlen. Diese Zahlen können nun visualisiert werden, um zu sehen, wie eine Entwicklung (oder eben nicht) stattfindet.
Der alleinige Ist-Soll Abgleich genügt aber noch nicht, um den konkreten Hergang der Entwicklung und dessen Ursachen sichtbar zu machen. Somit muss auch der Hergang stetig gemessen werden, der wiederum Zahlen und Daten Material liefert, aus dem das Verbesserungs- und Entwicklungspotential abgeleitet wird. Diese werden visualisiert und grafisch dargestellt, um erkennen zu können wo die Vorteile oder Nachteile liegen, ob Trends vorhanden sind und dergleichen mehr.

Um also einen laufenden Coachingprozess auf dessen Wirksamkeit und Effektivität messen zu können, benötigt man geeignete Informationen.
Hierzu zunächst einige Darstellungen und Grundinformationen.

Es gibt verschiedene Mess- und Datenerhebungsmethoden wie attributive oder qualitative Merkmale, die erhoben werden, variable oder quantitative, eine verbalisierte oder kontinuierliche Skala, um auch Daten über Erfahrungswerte eines Ablaufes zu gewinnen, es gibt zählende Prüfungen, attributiv und diskret, messende Prüfungen, variabel und kontinuierlich und weitere.

Nicht jede dieser Datenerhebungsmethoden ist geeignet, um genau die Daten eines Vorganges, Ablaufs oder Prozesses zu gewinnen, welche die entscheidende Information zur Überwachung und Verbesserung des Ablaufes bringen. Es muss vielmehr genau überlegt werden, welche Methode eignet sich, dass der Anwender harte Zahlen und Fakten bekommt, die ihm erlauben, weitere Maßnahmen zur Verbesserung abzuleiten.

Auch eine geeignete Visualisierung/ Darstellung der gewonnenen Daten ist notwendig. Hier gibt es ebenfalls viele Möglichkeiten wie verschiedene Diagrammarten, Matrixdarstellungen, Listen und Tabellen. Hierbei kann Sinnvollerweise unterschieden werden in Darstellungstools um Daten generell zu sammeln, um sie messbar, überprüfbar und vergleichbar zu machen, so dass Schlussfolgerungen gezogen werden können und Werkzeuge, die der Darstellung von Ergebnissen dienen.

Es sei offen formuliert an dieser Stelle, wenngleich die Begrifflichkeiten sehr von technischer Natur sind, wer sich nicht präzise über diese Dinge Gedanken macht, kann nachher auch keine erfolgsrelevanten Messwerte vorweisen, die die Basis der Weiterentwicklung sind. Häufig bestehen deswegen in Unternehmen Umsetzungsprobleme in der effektiven Überwachung und der daraus sich ergebenden zielgeführten Weiterentwicklung von Schulungsmaßnahmen.

Trainingsauswertungen werden zum Beispiel häufig mittels einer verbalisierten Skala mit numerischen Zuordnungen verwendet, um nachher darstellen zu können, dass beispielsweise 60 % der Teilnehmer das Seminar sehr wichtig fanden, 20 % wichtig und weitere 20% gar unwichtig. Zudem werden dann noch Informationen benötigt, warum es für die einen wichtig war und für die anderen nicht, also die Ursachen, um das Verbesserungspotential oder die bestehende Qualität zu isolieren und eine Maßnahme daraus abzuleiten. Dies geschieht meist in Form von qualitativen, attributiven Beschreibungen. Andere verwenden kontinuierliche Skalen, bei denen jedoch die Auswertungsgenauigkeit etwas problematisch scheint.
Jedenfalls kann nun aufgrund dieser Information die Schulung, verbessert, weiterentwickelt, auf gleichem Niveau gehalten oder abgeändert werden. Dieselbe qualitative Auswertung kann natürlich auch in einem Coaching zusätzlich stattfinden.

Der nächste Gedankenschritt ist dann, dass auch der Zusammenhang der Schulung mit der nachfolgenden Verkäuferleistung gemessen und dargestellt werden muss. Das kann dann in Form eines Vorher – Nachher Abgleiches stattfinden, mithin ein Vergleich der Verkaufszahlen oder/ und des Umsatzes.

Problematisch dabei bleibt jedoch, da der Verkäufer nur ein oder zweimal pro Jahr eine Weiterbildung besucht, ob eine eventuelle Umsatzsteigerung nicht doch auf einen zufälligen und nicht systematischen Einfluss zurückzuführen ist.
Von einem zufälligen Einfluss wird dann gesprochen, wenn der Mensch nicht unbedingt auf einen Vorgang oder Ablauf zu 100% Einfluss hat und nehmen kann. Beispielsweise ist in Ort YX, an dem der Verkäufer arbeitet, der Papstbesuch geplant. Der Papstbesuch liegt weder in der Einflusssphäre des Unternehmens noch des Verkäufers. Die vielen Anreisenden benötigen kurzfristig Kameras. Also steigt der diesbezügliche Umsatz. Zufällige Einflüsse sind beispielsweise auch die Befindlichkeit eines Menschen.
Von einem systematischen Einfluss wird dann gesprochen, wenn ein Thema, Ablauf, Vorgang und/ oder einzelner Handlungsschritt im System erkannt wird, der sich entweder als Fehler darstellt und zu einem schlechteren Ergebnis beiträgt, oder der sich als herausragendes Qualitätsmerkmal isolieren lässt. Also beispielsweise der Verkäufer kann die Kunden nicht richtig ansprechen, weil er die Landessprache nicht korrekt beherrscht oder der Verkaufsraum so gestaltet ist, dass die Kunden nicht zu sehen sind. Positives Beispiel eines systematischen Einflusses ist die kundenorientierte Gestaltung und die systematische, wirksame und messbare Verkäuferentwicklung!

Somit bleibt es immer schwierig und wird nie ganz belegbar sein, was denn eine gelegentliche Schulung gebracht und genutzt hat, denn den Bezug vom Training zum Alltagsgeschäft systematisch zu belegen mag nicht leicht gelingen.
Angefügt sei auch, dass viele von vermeintlichen zufälligen Einflüssen oder zumindest so dargestellten, im Grunde systematische sind, die relativ leicht zu ändern sind oder zu beheben, so sie erkannt werden. Denn nicht alle zufälligen oder systematischen Einflüsse wie im positiven der Papstbesuch steigern den Umsatz; es gibt viele Einflüsse, die den Umsatz schmälern, aber mangels korrekter Datenerhebung und Auswertung einem Unternehmen nie bekannt werden. Klassisches Beispiel dafür ist der Restaurantbesuch. Ein Koch salzt die Pommes Frites etwas zu stark. Dem Kunden schmeckt das nicht richtig. Die meisten Menschen sagen dennoch nach dem Essen, jaja, es habe alles gepasst. Der Kunde kommt aber nicht mehr. Warum werden die Mitarbeiter nie erfahren und der Koch wird nie erfahren, das er zuviel salzt.

Schwierig bei beiden Arten der Fortbildung, also Training und Coaching, ist auch häufig, dass grundsätzlich bei Fortbildungen im Rahmen der weichen Faktoren zunächst qualitative Merkmale gewonnen werden müssen, welche in geeignetes Zahlenmaterial übersetzt werden, um Ergebnisse und Effekte unter Bezug Schulungsmaßnahme – Wirksamkeit im Alltag darstellen zu können.

Das heißt also für die Messung des Coaching Prozesses muss zunächst überlegt werden, in welche Einheiten wird der Prozess zerlegt, und zwar sowohl das einzelne Coaching wie auch die ganze Serie der Coachings, welche Gesprächsführungsmethoden werden wie aufgeschlüsselt und wie entsteht daraus dann ein visualisierbares Zahlenwerk, dass vor allem auch in der Lage ist, konkret darüber Auskunft zu geben,

1. dass gerade die Schulung die Ursache für die Verbesserung ist
2. darstellen kann, aufgrund welcher verbesserter Technik der Verkäufer erfolgreicher verkauft.
3. weiteres Verbesserungs- und Entwicklungspotential erkennen lässt
4. und die wie Verkäuferleistung im Alltag stetig steigt.

Im optimalen Fall ist das Mess- und Controllingsystem so entwickelt, dass bisher zufällige Einflussgrößen, wie zum Beispiel unbewusste Gesprächsführungs- und Verhaltensweisen, und damit nicht konkret zielführend steuerbare Einflussgrößen in systematische Elemente so weit als möglich verwandelt werden können.

Mithin muss es Ziel einer wirksamen Messmethode sein, möglichst viele Systematische Einflussgrößen zu erkennen und aufzubauen und zufällige Einflussgrößen, die naturgemäß nie ganz zu vermeiden sind, möglichst zu verringern.

Das ist auch die Stärke und generell der große Vorteil von Schulungen im Allgemeinen und Verkäuferentwicklung im speziellen, dass Systematiken entwickelt werden, welche geeignet sind, Leistungen zu steigern und zu fördern, die ansonsten völlig im unbewussten Bereich verankert bleiben.

Diese Vorteile von Schulungen und Coachings sind vielen allerdings immer noch nicht bewusst, denn der Mensch kann nicht kognitiv reflektieren, dessen er sich schlichtweg unbewusst ist und über keine positive Erfahrung verfügt.

In der Summe geht es also darum:
Ziele definieren, Einflussgrößen auf ein Coaching isolieren und definieren, Coaching kontinuierlich durchführen, stete Datenermittlung- und Erhebung, Visualisierung und Darstellung der Daten, um dann folgend die geeigneten Maßnahmen abzuleiten und umzusetzen.

Beispielsweise ein von Carpego! entwickeltes System berücksichtigt all diese Überlegungen und ist in der Lage, durch ein sich ständig verbesserndes Trainings- Coaching- Messsystem die Verkäuferleistung nachweislich dauerhaft zu steigern und auf einem hohen Niveau zu halten.

5. Das System

Ausgehend von dem Gedanken, dass nur ein klar strukturiertes, geplantes und durchdachtes Konzept in der Lage ist, auch nachweislich die Wirksamkeit und Effektivität zu belegen, bei dem auch der Bezug zu wirtschaftlichem Erfolg gegeben ist, legen wir, basierend auf den vorangegangenen Erläuterungen das Carpego! System zur Verkäuferentwicklung dar.
Zunächst finden aufeinander aufbauende Schulungseinheiten zur Verkäuferentwicklung statt. Die Inhalte orientieren sich zum einen aufgrund einer individuellen Bedarfsanalyse an den Kundenwünschen und werden dann geplant und gezielt mit dem System verknüpft.
In den Seminaren wird das Grundlagenwissen verkäuferischen Verhaltens vermittelt und eingeübt.
Dazu gibt es eine Gesprächsführungsmethode, welche sich in Phasen und Bausteine gliedert. Die Phasen orientieren sich an den grundlegenden Regeln der Interaktion zweier Menschen, also wenn sich Kunde und Verkäufer begegnen. Die Bausteine sind Techniken der Gesprächsführung kommunikationspsychologischer Natur, welche eine logische Reihenfolge haben, aber durchaus variabel und flexibel einsetzbar sind. Die Gesprächsbausteine wiederum beruhen auf langen Erfahrungswerten des erfolgreichen Verkaufsgesprächs und basieren zudem auf aktuellen Erkenntnissen der Kommunikationswissenschaften und empirischer Forschung. Zudem ist den einzelnen Phasen und Bausteinen eine logische Struktur immanent, die den Käufer bedarfsgerecht, aber konsequent zum Abschluss führt. Eben gekonntes Verkäuferverhalten. So werden also Punkte trainiert wie die Ansprache auf Wirklichkeiten, der Vorfilter, Bedarfsanalyse mit Fragetechniken, natürlich Nutzenargumentation, Abschlusstechniken und vieles Weitere. Es geht im Seminar auch um die innere Einstellung des Verkäufers, Lernverhalten und Veränderungsbereitschaft. Methodisch orientiert sich das Seminar an einer Mischung aus interaktiven Lehrgesprächen und Gruppenmoderationen mit viel folgenden Übungsanteilen.

Diese Grundschulungen sind die Basis für das folgende individuelle Coaching der Verkäufer.

Für die weiteren Darlegungen müssen wir uns an den in den vorigen Kapiteln definierten Begrifflichkeiten orientieren.

Die von Carpego! entwickelte Gesprächssystematik, welche in den Seminaren eingeübt wurde ist die Basis für das Coaching.

Die Gesprächsführungsmethode ist entsprechend ihrer Logik der Phasen und Bausteine in einzelne qualitative Merkmale aufgesplittet. Den qualitativen Merkmalen sind nun Zahlenwerte zugeordnet, die wiederum der Logik von zugrunde liegenden Ordinalmerkmalen folgen, so dass eine systematische Rangfolge der Qualität eines Gespräches und aller weiteren Coachinggespräche entsteht und bewertbar wird. Die Unterschiedlichkeit der Gesprächsbausteine macht es notwendig, dass auch teilweise attributive Wertungen stattfinden, da andere nicht zweckmäßig wären. Auch das wird in einen Zahlenwert übersetzt.
Da die Bausteine in unterschiedlicher Weise für das Verkaufsgespräch von Bedeutung sind, fand auch hier eine Gewichtung untereinander statt.

Durch diese Zuordnung entsteht für jeden einzelnen Baustein des Verkaufsgesprächs eine auswertbare Grundlage, die in einem Zahlenwert dargestellt wird.

Die Summe der einzelnen Zahlenwerte führt in die Gesamtbewertung des Verkaufsgespräches. So entsteht also aus jeder Coaching Sitzung heraus ein Zahlenwert, der auch einen späteren Ist – Soll – Ist Abgleich ermöglicht.

Das Verkäuferentwicklungs- Coaching Blatt ist die Grundlage für die Auswertung der echten Verkaufsgespräche in der Coaching Sitzung. Neben den Gesprächsbausteinen fließen auch das Verhalten des Kunden und des Verkäufers in die Bewertung mit ein unter verschiedenen, genau definierten Aspekten.

Klar ist nun, dass es in dem Coaching nicht um die Jagd nach nackten Zahlen geht, sondern im Ergebnis um eine stetig sich entwickelnde Verkäuferleistung. Hier verschmelzen nun die Bausteine dieser Erörterung. Die individuelle Situation jeder Coaching Sitzung, das Können und die Professionalität des Coach, die individuelle Persönlichkeit und das Wissen des gecoachten Verkäufers und die in Zahlenwerte umgewandelten qualitativen Merkmale eines gekonnten Verkaufsgesprächs sowie des Verhaltens des Verkäufers.
Da nun echte Verkaufsgespräche ausgewertet werden, kommt noch eine weitere Einflussgröße hinzu und wird in dem System mit berücksichtigt, namentlich der Erfolg und die Verkaufsleistung des Gecoachten im Geschäftsalltag. Denn, wie bereits erwähnt, die Trainingsmaßnahme muss den Bezug zum wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens herstellen können, und nicht nur als solche bewertet werden.

Da das Coaching wie definiert eine individuelle Maßnahme der Steigerung der Fähigkeiten eines einzelnen Menschen ist, kann nun im Gespräch festgestellt werden, ob die Verkaufsleistung im Alltag steigt und mit der Zahl der Coachingauswertung korrespondiert. Ist das der Fall, ist die Wirksamkeit des Coaching nachgewiesen. Und das ist bereits tausendfach belegt. Ebenfalls sind sehr aussagekräftige statistische Auswertungen möglich, welche Maßnahmen die effizienteste und größte Wirkung zur Folge haben.

Im Ergebnis kann so die Coachingmaßnahme als solche bewertet werden, die einzelnen Gesprächsbausteine sowie die Wirksamkeit und der Nutzen für den Geschäftsalltag.
Gleichzeitig werden durch diese Systematisierung des Verkaufsgesprächs Fehler und Schwächen offenbar, welche sonst nie erkannt und beseitigt werden könnten. Auch die Stärken werden sichtbar und lassen sich weiterentwickeln.

Die Ergebnisse der einzelnen Coachingsitzungen fließen nun in weitere Bewertungen und Dokumentationen ein.

Jeder Coachingtag wird ebenfalls mit qualitativen Merkmalen beschrieben, welche entsprechend des Erfüllungsgrades in Zahlen übersetzt werden. Auch hier werden verschiedene Methoden zur Auswertung angewandt. Das bildet die Grundlage für Ist Soll Abgleich, damit der gesamte Coachingprozess messbar ist und die Verbesserungen erkennbar sind.

Alle erhobenen und gewonnenen Daten werden sodann in Auswertungslisten festgehalten und schließlich grafisch dargestellt, um den Coachingprozess mit allen Ergebnissen zu visualisieren.

Aufgrund dieses Systems sind Schulungs- und Coachingmaßnahmen messbar. Kennzahlen sind vorhanden. Die gewonnenen Daten fließen dabei ständig in die weitere Arbeit ein, zwecks weiterer Verbesserungen. Trends werden ersichtlich, aufgrund derer Ableitungen getroffen werden können zwecks erneuter Weiterentwicklung der Maßnahmen. Dieses System ist auch vollständig kompatibel mit ggf. vorhandenen Qualitätsmanagementsystemen und statistischen Analyseinstrumenten.

Ferner gibt es die Möglichkeit, das Coaching und Controlling System noch intensiver für einen steten Lernprozess im Unternehmen zu verankern. Dabei werden interne Coaches ausgebildet, also ausgewählte Mitarbeiter des Unternehmens, die wiederum die Verkäufer im ständigen Lernprozess und im Alltag begleiten. Die Daten fließen in das Controlling ein, so dass für die Organisation eine höchst effektive Möglichkeit besteht, die Verkäuferentwicklung samt der daraus resultierenden Erfolge weiter zu unterstützen.

6. Im Ergebnis: Ein Fazit

Der Leser dieser Zeilen mag an dieser Stelle denken, wie trocken sich das doch alles anhört, Zahlen, Maßnahmen, Verbesserungen, Druck entsteht, immer mehr leisten zu müssen etc etc..

Nichts von dem ist der Fall. Worte und Beschreibungen sind das eine, der gelebte Alltag in der subjektiven Realität jedes Menschen etwas anderes.

Konkret, erlebnis- und wahrnehmungsorientiert beschrieben heißt das, dass die Coachingsitzungen und die daraus resultierenden Erfolge sowohl für den Verkäufer wie das Unternehmen von großem Vorteil sind, es entsteht viel Begeisterung und Motivation, da in eine positive Entwicklungsspirale eingebrochen wurden. Die Coachingsitzungen sind von einer großen Interaktion zwischen Coach und Verkäufer geprägt und begleitet von vielen AHA Erlebnissen. Wer an sich selbst erfährt, wie es ist, wenn durch einen Lernprozess wirklich spürbare Erfolge eintreten, an denen sich alle Beteiligten freuen und mit Leidenschaft dabei sind, dem ist klar, Lernen und sich weiterentwickeln macht auch noch Spaß, neben dem merkantilen Erfolg.

Die Zahlen, Mess- und Visualisierungsmethoden sind zwar aus den genannten Gründen sehr wichtig, letztlich aber nur Hilfsmittel für den Menschen, um Dinge, Systeme, Prozesse greifbar und handhabbar zu machen, die ansonsten nicht erkannt werden würden. Werden aber Dinge nicht erkannt, dann können sie auch nicht im positiven Sinne bearbeitet und entwickelt werden im Sinne aller Beteiligten. Schade wäre es, denn gerade die Entwicklung hin zu tollen Ergebnissen löst Freude und Motivation aus.

Genauso belegen auch die gewonnen Zahlen, dass Schulungen und die Entwicklung des Menschen, eines Verkäufers in einem Unternehmen, definitiv mehr Umsatz und Gewinn bedeuten, welche die Kosten von den Schulungsmaßnahmen weit übersteigen. Der Verkäufer ist der entscheidende Faktor bezüglich des Umsatzes. Man möge beobachten und diverse Statistiken einsehen, es liegt enorm viel an der Person des Käufers, ob ein Kunde kauft oder nicht und wie viel er dafür ausgibt. Je nach Größe einer Organisation und der Kundenfrequenz unter Beachtung der Produkte im Einzelfall, die verkauft werden, gehen ungezählt viele Kunden wieder aus einer Filiale heraus, ohne gekauft zu haben, obwohl sie etwas kaufen wollten; oder der Verkäufer kennt den Top Down Ansatz nicht und verliert dadurch regelrecht Umsatz. Jeder hat das auch schon selbst erlebt. Ein guter Verkäufer verkauft auch wertigere Sachen als ein nicht geschulter. Auch dadurch steigt der Umsatz. Die Schulung eines Verkäufers ist im Endeffekt die effizienteste und günstigste Art, mehr Umsatz zu generieren, insbesondere, wenn die Maßnahme in ihrer Effektivität gar noch präzise messbar ist und in ihrer Leistungsfähigkeit überwacht wird.
Ein Coaching im Rahmen von Verkäuferentwicklungsprogrammen ist deswegen immer eine richtige und sinnvolle Investition.

7. Ausblick

Wir leben in einer Zeit mit großem Wettbewerb und vielen Anbietern. Von allen Produkten gibt es viele Hersteller, noch mehr Händler und viele Verkäufer. Das stellt den einzelnen immer vor neue Herausforderungen und erfordert neue Lösungen und verbesserte und weiterentwickelte Fähigkeiten. Worte wie lebenslanges Lernen gelten nicht nur für die anderen, sondern auch für jeden selbst. Wer einmal festgestellt hat, dass ein Coaching wirklich den Gecoachten weiterbringt, der freut sich daran und weiß, dazu lernen ist immer von Vorteil. In der Gegenwart und nahen Zukunft wird die Wettbewerbssituation nicht anders, nicht geringer, eher gegenteiliges steht zu vermuten aufgrund der technologischen Entwicklung und vieler anderer Faktoren. Damit ist es quasi ein Muss für ein fortschrittliches Unternehmen, seine Mitarbeiter höchstmöglich zu qualifizieren, so dass ein kontinuierlicher Lern- und Entwicklungsprozess entsteht, der ständig wiederum neue Potentiale gebiert. Viel Spaß dabei.

CARPEGO!
Gesellschaft für Verkäuferentwicklung mbH
Putzbrunner Straße 10
85521 Ottobrunn
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