1. Erfolg ist Verkaufserfolg
Erfolg ist Verkaufserfolg = Verkaufserfolg = Kunden gewinnen (und behalten). Immer und Überall. Jeder Mitarbeiter, im Innendienst wie im Außendienst, kann und muss dazu beitragen. Früher bekam ein Besucher auf die Frage, wo denn die Verkaufsabteilung wäre, die Antwort: „Den Verkauf finden Sie in der zweiten Etage“.
Heute sollte die Verkaufsabteilung in Ihrem Unternehmen überall zu finden und zu erleben sein. Dies ist zweifellos keine neue Erkenntnis und doch wird diese so selten in den Unternehmen von der Empfangsdame bis zum CEO spürbar gelebt und vom Kunden erlebt. Stellen Sie Ihr Unternehmen hinsichtlich dieses Erfolgsfaktors regelmäßig auf den Prüfstand. Die innere Einstellung Ihrer Mitarbeiter ist dabei von besonderer Bedeutung, gleichgültig in welcher Abteilung und in welcher Funktion sie tätig sind.
Mancher Kunde wurde unter großem Einsatz an Zeit, Geld und Energie vom Verkäufer gewonnen und ging durch eine respektlose oder verständnislose Kommunikation bei einer Reklamation verloren.
Quali-Check: Welchen gelebten Stellenwert haben Ihre Kunden und welches Image haben Ihre Verkäufer in Ihrem Unternehmen? Wie sprechen die Mitarbeiter im Service und Rechnungswesen über sie? Sorgen Sie persönlich für eine positive und respektvolle Haltung und Kommunikation gegenüber Ihren Kunden und Ihren Verkäufern. Dabei geht es um mehr, als nur Zufriedenheit zu erzielen. Zufriedene Kunden sind die Kunden, die täglich bereit sind, den Produktanbieter zu wechseln. Kundenzufriedenheit ist „out“ und Kundenerfolg ist „in“. Begeistern und überraschen Sie Ihre Kunden immer wieder aufs Neue durch zuverlässigen, raschen und herzlichen Service sowie durch eine an den Wünschen des Kunden orientierte Information und Kommunikation.
2. Verkaufserfolg ist Kunden gewinnen
Der Engpassfaktor Nummer 1 für mehr Umsatz ist für die meisten Verkäufer und freien Vertriebspartner die Anzahl der Neu-Kundentermine. So ergab eine Umfrage des Analysehauses Fonds Media GmbH, Hamburg, bei 7000 Finanzberater, daß 63% mit der Anzahl ihrer Neu-Kundentermine nicht zufrieden sind. Eine erschreckende Zahl und gleichzeitig Ihre große Chance.
Investieren Sie in die Ausbildung Ihrer Verkäufer. Machen Sie sie zu Experten für Kundengewinnung. Meine langjährige, praktische Erfahrung als Vertriebsleiter, Vertriebsvorstand und Coach haben mir gezeigt, dass auch durchschnittlich begabte oder junge, unerfahrene Verkäufer ihre Umsätze deutlich steigern, wenn sie eine Pipeline an Kundenterminen haben. Sie sollten ein besonderes Augenmerk darauf haben, dass der Verkäufer lernt, diese Termine überwiegend selbst zu vereinbaren. Einerseits wollen hochwertige Kunden heute nicht mehr von anonymen Call-Center-Damen kontaktiert werden. Andererseits erhalten und behalten diese Erst-Kundentermine nur durch persönliche Ansprache den besonderen Wert, den sie verdienen.
3. Ihr Verkäufer ist Ihre Visitenkarte
Ihre Verkäufer sind die Ersten, die auf einen neuen Kunden treffen. Von daher sind sie aus Sicht des Anlegers die Visitenkarte Ihres Unternehmens. Sie verkörpern aus seiner Sicht Ihre Firma, Ihre Marke, Ihr Image, Ihr Nutzenversprechen, Ihr Qualitätsbewusstsein, Ihre Zuverlässigkeit. Und Sie? Wie geht es Ihnen bei diesem Gedanken? Fühlen Sie sich gerade etwas unwohl bei dieser Vorstellung? Dann könnte es an der Zeit sein, sich darüber Klarheit zu verschaffen, was Sie diesbezüglich ändern wollen.
Ihre umsatzstarken Verkäufer sorgen dafür, dass viele Menschen in Ihrem Unternehmen und auch Sie regelmäßig ihr Gehalt bekommen. Der einzige Mitarbeiter, der in Ihrem Unternehmen Gewinne erzielt, ist der Verkäufer. Alle anderen verursachen Kosten. Natürlich tragen auch andere Mitarbeiter zum Gesamterfolg bei. Aber ohne den Kunden, der bereit ist, für Ihre Produkte oder Dienstleistungen Geld zu bezahlen, und ohne den Verkäufer, der ihn dafür gewinnt, läuft in Ihrem Unternehmen nichts. Übrigens: Vielleicht verstehen Sie dies als Hinweis, wieder einmal Ihre Organisation dahingehend einem Check zu unterziehen, wer, was und wieviel zum Unternehmenserfolg beiträgt.
Sagen Sie das Ihren Mitarbeitern im Vertriebsinnendienst und auch den Stabsstellen immer wieder. Auch der Verkäufer sollte vom Innendienst als Kunde wahrgenommen werden.
5. Verkaufen zu trainieren ist „out“. Kaufen zu trainieren ist „in“.
Kunden wollen nichts verkauft bekommen, Kunden wollen kaufen. Würden Sie Ihrer Frau freudestrahelnd erzählen, dass Ihnen gerade der neue AUDI A 6 mit Vollausstattung verkauft wurde? Sicherlich nicht. Wenn Sie dem zustimmen können, dann finde ich es erstaunlich, wie oft Verkäufer immer noch darin trainiert werden, zu verkaufen.
Standardisierte Verkaufsgespräche werden entwickelt und auswendig gelernt, als ob jeder Kunde gleich denken, fühlen und entscheiden würde – einmal abgesehen davon, dass auch der westdeutsche Anleger gegenüber „Verkaufsgesprächen für die Masse“ äußerst vorsichtig geworden ist. Niemand will zur Masse gehören. Diesen technischen Gesprächen fehlt jede vertrauensfördernde und interessante Authenzität. Hören Sie also damit auf, das zu schulen, was Ihre Kunden überhaupt nicht wollen – Ihre Verkäufer übrigens auch nicht.
Die Verkaufstrainings alter Prägung, mit den beliebten Rollen-Wechsel-Spielen „Käufer und Verkäufer“, haben mit der wirklichen Praxis wenig zu tun und sind daher auch wenig nützlich. Verkaufen ist kein Kampf mit dem Kunden, auch wenn Entschlossenheit, eine gute Portion Hartnäckigkeit schon dazugehören. Nicht von ungefähr reagieren potenzielle Kunden auf die Besuchsankündigung eines Verkäufers instinktiv mit Zurückhaltung und oftmals mit Widerstand.
Warum machen Sie es sich und Ihren Verkäufern mit dieser klassischen, antiquiierten Verkaufsaus- und Fortbildung so schwer? Glauben Sie mir, es geht wirklich leichter. Wenn der Kunde kaufen will, dann lassen Sie ihn kaufen. Am besten auf seine Art und Weise, die er gewohnt ist. Denn dann kauft er am liebsten. Also, schulen und trainieren Sie Ihre Verkäufer darin, wie sie die Kaufstrategien und Kaufmotive des Kunden herausfinden.
Ihre Verkäufer sollten lernen, ein Verkaufsgespräch aus der Position des Kunden zu führen, Kaufprozesse gezielt zu initiieren und die Kaufgründe des Kunden regelmäßig zu erfragen. Die Ergebnisse unserer Klienten zeigen: Sie werden bei gleicher „Schlagzahl“ mehr Umsätze und Erträge sowie begeisterte Kunden und Verkäufer erhalten. Versprochen.
5. Aufrichtige Anerkennung und unbändige Motivation
Ehrliche Anerkennung für eine besondere Leistung sowie aufrichtige Wertschätzung und Respekt für den Menschen durch den Verkäufer haben eine unglaubliche Motivationskraft. Dabei reicht es nicht, dies einmal im Jahr bei der Weihnachtsfeier oder beim alljährlichen Verkaufsstart-Event zu tun. Es beginnt mit Ihrer inneren Haltung zu Ihren Verkäufern und sollte ihren Ausdruck über das ganze Jahr in verschieden Formen finden.
Sicherlich können Sie nicht für alle Ihre Finanzberater persönlich da sein.
Praxis-Tipp: Vielleicht gibt es auch in Ihrem Unternehmen zukünftig eine spezielle, persönliche E-Mail-Adresse von Ihnen für Ihre Verkäufer, mit Hilfe derer sie mit Ihnen in Kontakt treten können und umgekehrt. Sie erfahren so eine Menge von „der Front“, also z. B. darüber, wie Kunden über Ihre Produkte denken und welche Chancen und Probleme Ihr Verkäufer sieht –und das ungefiltert. Versprechen Sie nicht, alle Mails zu beantworten. Aber fassen Sie die wichtigsten Erkenntnisse, Ergebnisse und Maßnahmen monatlich zusammen und senden Sie diese Ihren Verkäufern – nicht „an den Vertrieb“ – in einem Newsletter als Mail zu.
Zehn Botschaften an den Boss
1. Erfolg ist Verkaufserfolg
2. Verkaufserfolg ist Kunden gewinnen
3. Ihr Finanzberater ist Ihre Visitenkarte
4. Verkaufen trainieren ist „out“. Kaufen trainieren ist „in“
5. Aufrichtige Anerkennung und unbändige Motivation
6. Verkäufer sind „Wohlfühl-Typen“
7. Ihr Finanzberater gewinnt durch eine emotionale Produkt-Story
8. Termine: Qualität vor Quantität
9. Eine spezielle Botschaft an die Produkt-Anbieter
10. Zu guter letzt
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