Der erste Schritt zum Kundengespräch

Bedenken Sie vor allem, wie wichtig ein System bei der Terminvereinbarung ist. Aus Sicht der Kunden – und darauf kommt es an – muß Ihr Besuch einen bestimmten Nutzen bringen. Der kundenorientierte Anlaß ist absoluter Mittelpunkt Ihres Besuchs. Die beste Rhetorik am Telefon hilft nicht immer weiter, wenn Sie keinen Anlaß für Ihren Besuch haben. Der Besuchsanlaß darf dabei keinesfalls ersetzbar sein durch ein schriftliches Angebot. Denn dann könnte der Kunde am Telefon erklären, daß Sie ihm doch einmal Unterlagen schicken möchten. Natürlich ist das kein schlechter Gedanke. Sie haben nach einem schriftlichen Angebot einen guten Aufhänger für einen Anruf mit dem Vorschlag für einen Besuchstermin. Formulieren Sie das Angebot so, daß ein persönliches Gespräch beim Kunden nötig ist, um die individuelle Situation vor Ort voll auszunutzen.

Neue Produkte oder Saisonartikel vorstellen, geänderte Systeme erläutern, Rechtsvorschriften erklären, Präsentationen der individuellen Fertigung, Verpackungsänderungen erklären, das neu eingeführte Servicesystem vorstellen, technische Dokumentationen vornehmen, neue Anlagen beim Kunden einrichten.

Ob Sie jemand in einem Gespräch von Ihrem Produkt begeistern, oder ein Produkt verkaufen wollen: Ihre Argumente interessieren niemanden – solange er keine Vorteile für sich darin erkennen kann! Erst wenn Sie Ihrem Kunden helfen, eine Verbindung herzustellen zwischen Argumenten und Vorteilen, entsteht ein Anreiz für ihn.

Die besten Übersetzungsformeln lauten:

- „Das bedeutet für Sie...“

- „Das heißt, bei meinem Besuch können Sie...“



- „Sie haben durch meinen Besuch den Vorteil...“

Einkäufer sind von Natur aus neugierig und wollen informiert werden. Sie möchten alles früher wissen als die eigene Konkurrenz. Der häufigste Grundfehler bei der technischen Terminvereinbarung ist, daß man den Kunden ausführlich über die eigenen Produkte schon per Telefon berät und informiert. Doch je höher der Informationsgrad des Kunden ist, desto überflüssiger wird Ihr Besuch.

Beachten Sie daher: Nicht informieren, sondern interessieren!

Dies muß Ihr Leitsatz werden. Je mehr Sie den Kunden für das Gespräch interessieren, desto notwendiger wird Ihr Besuch für ihn. Er muß voller Spannung Ihrem Gespräch „entgegenfiebern“.

Telefonzentrale und Sekretärin als Hürde überwinden

Diese Stellen sollen den kompetenten Einkäufer abschirmen, Anrufe nicht durchzustellen. Es ist viel  leichter. Sie am Telefon abzuwimmeln, als Sie beim Besuch vor die Türe zu setzen. Versuchen Sie keine Tricks, den Einkäufer ans Telefon zu bekommen. Werten Sie die Dame am Telefon auf und sprechen Sie sie mit dem Namen an: „Sie sind die rechte Hand des Einkaufsleiters!“ „Sie sind die einzige Person, die mir jetzt helfen kann.“ Machen Sie die Dame zum Bündnispartner und vereinbaren Sie einen verbindlichen Rückruftermin (Zweitanruf). Lassen Sie sich keinesfalls darauf ein, daß die betreffende Dame lediglich eine Gesprächsnotiz über Ihr Anliegen macht. Wissen Sie, was mit solchen Notizen passiert?

Fragt die Dame, worum es geht, dann nennen Sie Ihre Firma. Würden Sie das Produkt, das Sie vertreten, nennen, entsteht beim Einkäufer der Eindruck: „Da haben wir schon Lieferanten, sagen Sie ihm am Telefon gleich ab.“ Die Folge: Die Dame meldet sich und sagt: „Ich soll vom Einkauf sagen, daß wir schon Lieferanten haben.“ Die Türe ist somit zu!

Am Telefon einen Besuchstermin zu vereinbaren, ist recht schwierig. Viele Kunden haben nicht mehr die Zeit, jeden Besucher vorzulassen oder Termine anzunehmen. Wenn Sie den Besuch anmelden, nutzen Sie eine Strategie!

1. A Anlaß des Besuchs. Nennen Sie ihn zuerst, denn der Anlaß soll Appetit machen für den Besuchstermin.

2. N Setzen Sie den Anlaß so, daß der Kunde seinen ganz persönlichen Nutzen erkennt. Der Nutzen motiviert ihn, den Termin zu akzeptieren.

3. G Durch die Gesprächsdauer weiß der Kunde, wie lange Sie bleiben. Sagen Sie ihm am Telefon, daß es nur 30 Minuten dauern wird.

4. S Das Selbstwertgefühl des Einkäufers steigt, wenn Sie ihm sagen, daß er vielbeschäftigt ist und Sie seine Zeitnot verstehen.

5. T Erst jetzt nennen Sie den Termin, natürlich am besten als Alternative.

Bei ANGST ist die Reihenfolge wichtig:

Diese 5 Schritte bringen Sie nicht etwa wie aus der Pistole geschossen, verwenden Sie für jeden Schritt einen Satz und geben Sie durch eine kurze Pause am Satzende dem Kunden Gelegenheit zur Äußerung. Wenn Sie Anlaß, Nutzen und die ungefähre Gesprächsdauer gut erledigt haben, ist der Termin eigentlich sicher. Zeigen Sie schon bei der Terminvereinbarung Ihre Gesprächsstrategie. Bereiten Sie jedes Telefonat entsprechend dem individuellen Anlaß vor. Es kommt nicht darauf an, in möglichst kurzer Zeit viele Anrufe zu tätigen. Wenn der Termin nicht zu Gesprächsbeginn erfolgt, sondern als Konsequenz aus Anlaß und Nutzen, werden Sie mehr Erfolg haben.

Wenn Sie den Namen des Einkäufers nicht wissen, fragen Sie die Zentrale danach. Schwierige Namen lassen Sie sich buchstabieren.

Falsch:
 „Können Sie mich mit dem Einkauf verbinden?“ (Sie erfahren jetzt nicht den Namen).

Richtig:
„Können Sie mir bitte sagen, wer zuständig ist für den Einkauf von...?“ (Wenn Sie jetzt den Namen wissen, bitten Sie, das Gespräch durchzustellen). Falls besetzt ist, fragen Sie höflich nach der Durchwahl.

„Im persönlichen Gespräch informiere ich Sie über die Neuheiten auf dem Sektor XY“. Ein guter Satz, sofern es sich auch tatsächlich um Neuheiten handelt. Gefragt ist weniger die Weltneuheit, vielmehr die Kleinigkeit die neu ist, und das Produkt
dadurch aufwertet.

Wie soll der Einkäufer planen, wenn jeder Außendienstler nur sagt, warum er kommt, aber nicht wie lange er bleibt? Sagen Sie auch dann, wie lange Ihr Besuch dauern wird, wenn Sie nicht danach gefragt werden. Planen Sie möglichst für Ihren ersten Auftritt beim Kunden eine kurze Zeitspanne ein. Für 30 Minuten bekommen Sie eher einen Termin als für 60 oder 120 Minuten.

Das Ziel Ihres Besuchs darf bei einem Neukunden nicht der Auftragsabschluß sein. Die Kurzpräsentation des Unternehmens ist ein gutes Ziel, erweitern Sie dieses noch mit der Absicht, das Unternehmen des Kunden besser kennen zu lernen.

Sagt der Kunde: „Keine Zeit“, so reagieren Sie „Wieviel Minuten Zeit hätten Sie denn im äußersten Fall?“ Oder: „Nehmen wir an, Sie hätten in 2 Wochen mal 30 Minuten Zeit, wären Sie dann an wichtigen Informationen über.... interessiert?“ So können Sie am Telefon das Eis brechen.

Neukunden-Gespräche werden kürzer, wenn Sie sich vorab mit dem Liefer- oder Produktprogramm Ihres potentiellen Kunden befassen. Bitten Sie ihn höflich um Unterlagen und erklären Sie am Telefon, warum Sie diese brauchen. Sie gewinnen an Selbstsicherheit, wenn Sie sich informieren und einlesen können.

Einkäufer haben oft wenig Zeit für Besuche. Wenn Sie sich in diese Situation versetzen, finden Sie kundenorientierte Aussagen: „Ich weiß, daß Sie unter Termindruck stehen.“ „Ich verstehe, daß Sie augenblicklich wenig Zeit haben“. Einkäufer fühlen sich somit verstanden. „Ich weiß, daß Sie skeptisch sind, wenn ich so hereinplatze. Da könnte jeder kommen und einen Besuch wollen“. Sie lösen mit solchen Aussagen das „Ja“ beim Einkäufer aus. Sie zeigen, daß Sie sich in seine Lage versetzen können. Erhöhen Sie auch das Selbstwertgefühl durch Verständnis, wenn er Ihnen einen Rückruf anbietet für eine Terminvereinbarung und diesen vergißt. „Ich weiß, daß Sie viel zu tun haben und da kann es mal passieren, daß Sie mich vergessen“.

Vergessen Sie nicht, auch Ihren eigenen Selbstwert zu erhöhen. Sie sind doch wer, oder? Nenn Sie Ihren Vor- und Zunamen und bitte sehr deutlich, denn wer hat schon Lust nachzufragen, wie Ihr Name ist. Und dann sagen Sie schlagwortartig Ihre Position oder den Titel „Ich bin der Gebietsverkaufsleiter“. Oder „Ich bin zuständig für..“. „Ich bin der Fachberater auf dem Gebiet...“

Erst jetzt nennen Sie den Termin, am besten als Alternativsatz. Wird Ihr erster Terminvorschlag abgelehnt, machen Sie nicht gleich einen weiteren Vorschlag, sondern stellen Sie besser eine Frage. Bei Terminen zeigt sich, wie wichtig die Fragetechnik für den Außendienstler ist. Stellen Sie keine völlig offene Frage: „Wann paßt Ihnen der Termin?“ Sie bekommen dann irgendeine Antwort. Grenzen Sie das Antwortspektrum ein, indem Sie die offene Frage eingrenzen: „Was halten Sie von der 40.KW?“ Oder: „Wie paßt es Ihnen zwischen dem 10. und 20. Oktober?“ Die eingrenzende offene Frage wird weniger stark als Lenkungsinstrument empfunden wie die Alternativfrage. Allenfalls bei der Uhrzeit ist die Alternativfrage brauchbar: „Paßt es Ihnen besser vormittags oder nachmittags?“ „Soll ich gleich um 9.00 Uhr kommen oder später?“ Damit man Sie nicht vergißt, bestätigen Sie vereinbarte Besuchstermine per Fax nochmals.

Vermeiden Sie bei Neukunden-Terminen die negative Frageform: „Und in der 44. Woche paßt es Ihnen auch nicht?“ Solche Fragen machen deutlich, daß der Verkäufer schon negativ denkt und nicht mehr an eine positive Wendung glaubt.

Am besten arbeiten Sie mit einem Formular, das Ihnen bei der konkreten Vorbereitung hilft.

Formular: Telefongespräche richtig vorbereiten

WAS (Welche Ziele wollen Sie erreichen?)

WER (ist mein Gesprächspartner?)

WIE (verhalte ich mich, wenn der Kunde ablehnt?)

WANN (rufe ich an: Tag und Uhrzeit?)

WARUM (soll er mir zustimmen?)

Notieren Sie zu jeder Frage Ihre Stichwörter. Nehmen Sie sich für jeden Kunden ein eigenes Formular vor, damit Sie auch wirklich jedes Gespräch individuell vorbereiten. Die Zeit, die Sie jetzt hierfür investieren, sparen Sie im Verhältnis 3 : 1. Was heißt das? Sie benötigen die 3-fache Zeit zur Vorbereitung? Für ein schwieriges 5-Minuten Gespräch investieren Sie 15 Minuten Zeit zur Vorbereitung.

1. Zwei zur Auswahl gegebene Termine erleichtern die Wahl. Beispiel: „Wollen Sie am Mittwoch um 15 Uhr oder am Donnerstag um 11.00 Uhr alles über dieses System erfahren?

2. Gesprächsdauer möglichst definieren und einhalten. Beispiel: „In 30 Minuten wissen Sie, wie Sie ca. 12 % Energie mit diesem System sparen.“

3. Nicht zuviele Informationen geben, sondern nur das Interesse wecken und einen Vorteil andeuten. Beispiel: „Es geht um eine neue Verkaufsaktion, die wir nur unseren A-Kunden anbieten, also Ihnen. Diese Unterstützung bringt Ihnen mehr Umsatz.“

4. Die Vorzimmer-Barriere geschickt überwinden. Die Gesprächspartnerin (Sekretärin) aufwerten. Beispiel: „Als rechte Hand des Chefs können Sie mir sicherlich einen Termin in der 14. Kalenderwoche geben.“

5. Terminzusagen durch Wiederholung bestätigen, damit der Termin auch für den Kunden verbindlich wird.

6. Bei Terminabsagen einen Rückruf  für später vereinbaren. Vertrösten wie: „Wir rufen bei Bedarf an“, nicht akzeptieren. Beispiel: „dann darf ich mich später wieder melden.“

Bei der Terminvereinbarung mit Neukunden können Sie schon beim Telefonieren wesentliche Fehler vermeiden. Machen Sie sich die Hürden für das Gespräch möglichst vorher bewußt. Schaffen Sie es überhaupt mit dem Entscheider zu reden oder kommen Sie an dem Sekretariat nicht vorbei? Nutzen Sie auch das vorgestellte Formular, um sich frühzeitig auf das Gespräch mit Ihrem Kunden vorzubereiten. Wenn Sie einige Male mit dieser Unterlage geübt haben, stellen Sie fest, daß es immer besser geht. Viel Erfolg dabei.

1. Ich habe keinen kundenorientierten Anlaß.

2. Ich nenne den Termin zu früh.

3. Ich formuliere den Besuchsanlaß nicht in den Kundennutzen um.

4. Ich verzichte auf Angaben der Gesprächsdauer.

5. Ich gebe am Telefon zu viele Informationen, so daß mein Besuch überflüssig ist.

6. Ich stelle mich selbst nicht aufwertend vor.

7. Ich lasse mich vertrösten mit „Wir rufen Sie zurück“

8. Ich komme an der Telefonistin nicht „vorbei“.

9. Ich bin auf die Strategie der Terminvereinbarung schlecht vorbereitet.

10. Ich spreche meinen Namen und den Firmennamen undeutlich aus.

11. Ich wecke keine Neugier für meinen Besuch.

12. Ich weiß nicht, wie das System ANGST funktioniert.