Auf dieser Basis kann dann das Empfehlungsgeschäft systematisch entwickelt werden. Hierbei gilt es zu ermitteln, wer die bisherigen Empfehler sind, wie viel Geschäft man durch diese bekommt und weshalb man von ihnen empfohlen wird. Mit diesem Wissen lassen sich dann Erfolgsparameter definieren, die Empfehlungssprozesse zukünftig gezielt gestalten, steuern und messbar machen. Dabei zählt die Empfehlungsrate zu den wichtigsten betriebswirtschaftlichen Kennzahlen. Sie sollte im Geschäftsbericht bzw. Marketingplan ganz vorne stehen. Denn wer heute nicht mehr empfehlenswert ist, ist morgen schon nicht mehr kaufenswert.
20+2 Fragen für ein erfolgreiches Empfehlungsmarketing
1. Wer hat Sie schon empfohlen?
2. Wie haben Sie sich dafür bedankt?
3. Weshalb werden Sie weiterempfohlen, bzw. weshalb werden Sie nicht empfohlen? Stellen Sie hierzu den Kunden folgende Fragen:
- Inwieweit können Sie sich vorstellen, uns weiterzuempfehlen?
- Und wenn vorstellbar, weshalb genau?
- Und wenn nein: weshalb nicht?
- Wenn es eine Sache gibt, für die Sie uns garantiert weiterempfehlen könnten, was wäre das für Sie?
- Und wenn es eine Sache gibt, für die Sie uns ganz sicher nicht weiterempfehlen können, was ist das konkret für Sie?
4. In Prozent: Wie viele Ihrer Kunden empfehlen Sie weiter?
5. Welche Empfehler sprechen die wirkungsvollsten Empfehlungen aus? Gibt es dabei branchen- oder geschlechterspezifische bzw. regionale oder nationale Unterschiede?
6. Wie hoch ist Ihre Abschlussquote bei empfohlenem Geschäft? Und bei nicht empfohlenem?
7. Mit welcher Wahrscheinlichkeit werden Empfehlungsnehmer selbst zu Empfehlern?
8. Haben Sie die Empfehler in Ihrer Datenbank als solche markiert?
9. Geben Sie Ihrem Kunden zu verstehen, dass Sie sich über eine Empfehlung freuen?
10. Wie viele Kunden sind aufgrund einer Empfehlung zu Ihnen gekommen?
11. In Prozent: Wie hoch ist Ihre Empfehlungsrate (= Anteil der Kunden, die aufgrund einer Empfehlung kamen)?
12. Untersuchen Sie, wie der Empfehlungsprozess im Einzelnen gelaufen ist?
13. Und haben Sie aus diesen Erkenntnissen schon ganz konkrete weitere Aktionen abgeleitet?
14. Fragen Sie Ihre Kunden, ob sie andere Personen kennen, die an Ihrer Leistung ebenfalls interessiert sein könnten? Tipp: Versehen Sie Ihren Wunsch mit einer Begründung, wie zum Beispiel: „Ich möchte expandieren. Wen kennen Sie denn, der sich vielleicht für unser Angebot ebenfalls interessieren könnte?
15. Sind Ihre Briefe, Prospekte, Angebote, Rechnungen, Newsletter etc. mit Weiterempfehlungshinweisen versehen?
16. Hat Ihre Webseite einen Weiterempfehlungslink?
17. Haben Sie Geschichten über erfolgreich verlaufene Empfehlungen parat, die Sie im Kundengespräch unterbringen können?
18. Sorgen Sie durch außergewöhnliche Aktivitäten für Gesprächsstoff und Mundpropaganda?
19. Suchen Sie systematisch nach Meinungsführern und Multiplikatoren in Ihrem Umfeld? Und wie versuchen Sie, diese für sich zu gewinnen?
20. Nutzen Sie Beziehungsnetzwerke im Internet und in der realen Welt für Ihre Empfehlungsarbeit?
21. Eigene Idee:
22. Eigene Idee:
Quelle: Zukunftstrend Empfehlungsmarketing – Der beste Umsatzbeschleuniger aller Zeiten (BusinessVillage, 2. Aufl. 2008). Weitere Infos:
www.empfehlungsmarketing.cc 