Ein Abschluss ist in jeder Phase des Verkaufsgesprächs möglich. Der Kunde signalisiert in aller Regel, wenn es so weit ist. Erfahrene Verkäufer erkennen an einer Reihe von Signalen, wenn der Abschluss-Zeitpunkt naht.
Nonverbale Abschluss-Signale sind: heftiges Kopfnicken, ein offener und freundlicher Blick, entspannte Gesichtsmuskeln, ein leichtes Lächeln, Zufriedenheit im Ausdruck, offene Handflächen, freudiges Händereiben, ein Vorrücken und Zuneigen am Tisch.
Verbale Abschluss-Signale: Das sind vor allem Fragen, die sich mit der Situation nach dem Kauf befassen. Der Kunde beschäftigt sich also bereits mit dem wie und nicht mehr mit dem ob. Manchmal geben sogar recht skeptisch gestellte Fragen, wenn man ganz genau hinhört, konkrete Hinweise auf die Abschluss-Bereitschaft. Das klingt dann beispielsweise so:
- Was müsste ich denn im Einzelnen tun?
- Schaffen Sie es, die Maschine innerhalb einer Woche zu installieren?
- Was wären denn die nächsten Schritte?
- Wer kauft das denn sonst noch so bei Ihnen?
- Ich kann mir das noch gar nicht so richtig vorstellen!
- Ich bin noch nicht so ganz sicher, ob/wie …
- Gibt es diesen Anzug auch in einer anderen Farbe?
Nun liegt es an Ihnen, solche Fragen in einen Abschluss zu verwandeln. Dazu wird ein guter Verkäufer sofort einhaken. Aber eben nicht mit einer Feststellung wie: „Ja, haben wir auch in schokobraun und anthrazit“, sondern mit einer Frage: „Ah, der Anzug gefällt Ihnen! An welche Farbe hatten Sie denn gedacht?“ Fragen statt sagen, so heißt das Erfolgsrezept.
Wollen Sie kaufen?
Den bevorstehenden Abschluss kündigt ein Profi-Verkäufer nonverbal durch eine veränderte Haltung an: Er setzt sich aufrecht und schaut dem Kunden geradewegs freundlich-bestimmt in die Augen. Die Abschlussfrage selbst wird von einem merklichen Kopfnicken begleitet. Unerfahrene Verkäufer erliegen oft der Gefahr, den Abschluss zu zerreden, weil sie den Abschluss-Moment verpassen. Also: Sobald der Kunde Abschluss-Bereitschaft zeigt, die argumentative Phase beenden und den Abschluss einleiten! Das hört sich - je nach Situation - wie folgt an:
- Die Motivationsfrage: Prima, dann sind wir uns ja einig, oder?!
- Die Als-ob-Frage: Es sieht so aus, als ob wir das richtige gefunden haben?!
- Die direkte Frage: Wie wäre es, wenn wir so vorgingen?
- Die Suggestivfrage: Glauben Sie nicht auch, dass sich das für Sie rechnet?
- Die Wenn-Frage: Wenn wir nun … und … erfüllen, können Sie sich vorstellen, dann jetzt und hier zu kaufen?
- Die Alternativfrage: Wollen Sie lieber … oder wäre … für Sie besser?
- Die NOA(= nur oder auch)-Frage: Wollen Sie nur … oder auch …?
- Die Referenzmethode: Die meisten Kunden entscheiden sich jetzt für …
- Die Empfehlungsmethode: Nachdem, was Sie mir gesagt haben, würde ich Ihnen am liebsten … empfehlen.
- Der Test-Abschluss: Entscheiden Sie sich doch zunächst testweise für …
- Die Zusammenfassungsfrage: Ab wann können wir das dann so wie gerade besprochen machen?
- Die Gemeinsame-Zukunft-Methode: Klasse, das heißt also, wir werden in Zukunft zusammenarbeiten?!
- Der Detail-Abschluss: Ab wann genau kann es denn frühestens losgehen?
- Die Bedingungsfrage: Was müssen wir heute tun, damit wir morgen (wieder) zusammenarbeiten?
Übrigens: Bei Abschlussfragen geht die Stimme am Ende des Satzes nicht nach oben, sondern nach unten. Das drückt Stärke und Zuversicht aus.
Die souveränste Reaktion auf ein Nein
Selbst wenn der Kunde noch zögert und zunächst Nein sagt: Bleiben Sie dran! Die wohl souveränste Reaktion auf ein Nein? Die geht so: „Herr Kunde, danke für Ihre offenen Worte.“ Mit allem Möglichen hatte der Gesprächspartner gerechnet: Dass der Verkäufer sich wehrt, dass er pampig wird, dass er eine Begründung einfordert, am wenigsten aber mit einem Dank an dieser Stelle. Das nimmt sofort die Spannung aus der Situation, es neutralisiert das negative Nein und schafft Offenheit. Oft beginnt der Kunde nun von sich aus mit einer Erklärung. Denn ein Nein kann verschiedene Ursachen haben:
- „Wir haben im Moment einfach kein Budget dafür.“ (= jetzt nicht)
- „So ist das einfach bei uns nicht durchzubringen.“ (= so nicht)
- „Egal was Sie jetzt noch sagen, es bleibt bei meinem Nein.“ (= wirklich nicht)
Je nach Antwort können Sie nun weiter agieren. Im Gespräch hört sich das dann beispielsweise so an: „Was müsste denn geschehen, damit Sie sich gleich jetzt entscheiden können?“ Oder: Was würde passieren, wenn Sie sich gleich entscheiden?“ Jede Information, die Sie nun erhalten, bringt Sie Ihrem Abschlussziel wieder näher.
Höfliche Hartnäckigkeit hilft
Vielleicht hilft Ihnen auch die 3H-Regel: höfliche Hartnäckigkeit hilft. Sie sagen zum Beispiel: „Schade, ich hätte sehr gerne mit Ihnen zusammengearbeitet. Unter welchen Umständen wäre das denn noch erreichbar?“ Dabei unbedingt Augenkontakt halten und freundlich schauen. Wenn der Kunde weiterhin zögert, legen Sie ein zweites Mal nach: „Schade, ich hätte mir das wirklich gut vorstellen können.“ Danach machen Sie eine hörbare Pause. Zieht der Kunde immer noch nicht, dann geben Sie sofort auf, sonst wirken Sie nur noch lästig.
Eine weitere Methode, um vielleicht doch noch den Fuß in die Tür zu bekommen, ist die Selbstbezichtigungsmethode. Sie funktioniert in etwa wie folgt: „Herr Kunde, mir geht der Gedanke einfach nicht aus dem Kopf, inwiefern eine Zusammenarbeit vielleicht doch Sinn macht. Irgendwie habe ich das wohl nicht so richtig rübergebracht. Können Sie mir sagen, was da für Sie falsch gelaufen ist? …. Ich würde sehr gerne einen zweiten Versuch machen, und noch einmal mit Ihnen darüber zu sprechen. Was halten Sie davon?“ Treten Sie dabei unbedingt selbstbewusst und nicht bittstellerisch auf! Und: Erhalten Sie sich auch in dieser Phase das Gespür dafür, wann es zu viel ist.
Ein Profi merkt genau, wann ein Kunden-Nein ‚noch nicht’ bedeutet - und wann es endgültig ist. Vor allem: Er reagiert nie beleidigt. Denn niemand kann alle Kunden gewinnen. Und manche will man auch gar nicht haben. Ein Kunden-Nein sollte also immer eine Verhandlungsoption sein - und niemals ein Zeichen der Niederlage. Geben Sie wenn, dann mit einem Lächeln auf!
Wie man Kaufreue beseitigt
Nach einer Entscheidung suchen wir oft Bestätigung von außen, es richtig gemacht zu haben. Unmittelbar nach dem Abschluss-Ja stellt sich nämlich bei vielen ein Gefühl der Unsicherheit ein: Das ist die so genannte Kaufreue. Das Geld ist weg und die Zweifel sind da: ‚Hätte man nicht besser ...? Das andere ... war doch auch sehr schön!‘ Es beschäftigt uns die Überlegung, ob die Neuanschaffung wirklich nötig war. Oder ob die blitzblanke Maschine sich überhaupt rentiert. Oder ob der Anbieter auch hält, was er vollmundig verspricht. Oder was ein Dritter dazu sagt.
Jetzt braucht es jemandem, der einem freundlich den Rücken stärkt, die gute Wahl lobt, den Kontostand vergessen lässt. Seien Sie dieser gute Freund! Bedanken Sie sich ausdrücklich und beglückwünschen Sie den Kunden zu seiner Entscheidung. Je nach Situation klingt das so:
- Herr xx, Sie haben das genau richtig gemacht.
- Das ist die beste Entscheidung, die Sie treffen konnten.
- Sie werden sich damit sehr wohl fühlen.
- Sie werden davon ganz begeistert sein, Frau xx.
- Sie werden sehen, Ihr Chef/Partner/Kollege wird das klasse finden.
Formulieren Sie dies immer positiv, keinesfalls sagen Sie: „Sie werden Ihren Kauf nicht bereuen.“ Frauen haben übrigens unter der Kaufreue ganz besonders zu leiden, weil sie so oft von Selbstzweifeln geplagt werden. Ihr Zweifelzentrum im Hirn ist der Auslöser dafür. Sagen Sie auch, dass das Gespräch für Sie sehr angenehm war. Und dass Frau Müller vom Innendienst schon ganz neugierig ist. Das sorgt für Vorfreude auf die Zusammenarbeit.
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Zur Autorin
Anne M. Schüller ist Management-Consultant und gilt als führende Expertin für Loyalitätsmarketing. Über 20 Jahre lang hat sie in leitenden Vertriebs- und Marketingpositionen verschiedener internationaler Dienstleistungsbranchen gearbeitet und dabei mehrere Auszeichnungen erhalten. Die Diplom-Betriebswirtin und achtfache Buchautorin gehört zu den besten Keynote-Rednern im deutschsprachigen Raum. Sie arbeitet auch als Business-Trainerin und lehrt an mehreren Hochschulen. Sie gehört zum Kreis der ‚Excellent-Speakers‘. Ihr Buch ‚Kundennähe in der Chefetage‘ erhielt den Wirtschaftsbuchpreis 2008. Zu ihren Kunden zählt die Elite der deutschen, schweizerischen und österreichischen Wirtschaft.
Kontakt: www.anneschueller.de
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