Eine noch so gute Vorbereitung wird Ihnen wenig nutzen, solange Ihnen die Tür zu Ihrem Kunden verschlossen bleibt. Wer bei heutigen Gesprächen ein kühles, arrogantes Auftreten an den Tag legt, wird bald spüren, dass er damit nicht mehr ankommt. Ihre Kunden fühlen sich von Ihnen nicht angesprochen und verlieren schnell das Interesse an dem Gespräch. Vermitteln Sie Ihr Anliegen so überzeugend und authentisch wie möglich. Sie werden sehen, wie schnell Sie damit Ihre Gesprächspartner inspirieren können und die richtigen Impulse setzen, dass diese sich entscheiden. Die drei großen I’s für Intuition, Inspiration und Impulse, zusammengefügt zu I³-Power, sind die Eckpfeiler für eine emotionale Kommunikation. Nachfolgende fünf Punkte zeigen dabei die Richtung für ein kooperatives Gespräch.
I. Der Einstieg bestimmt das Gesprächsklima
Aus eigener Erfahrung wissen Sie, dass die ersten Minuten des kennen Lernens entscheidend sind. Um das Eis zu brechen, hilft es manchmal, mit einem fremden Gesprächspartner vor dem „offiziellen Teil“ einen kleinen Smalltalk zu führen, um dabei ganz unbewusst eine Beziehung aufzubauen. Es liegt an Ihrer Intuition, herauszufinden, ob Ihr „Neuer“ einen Smalltalk wünscht oder lieber gleich zur Sache kommt. All zu oft glaubt man bei geschäftlichen Beziehungen, nur sachlich miteinander zu kommunizieren. Dennoch wirken die Gefühle bei jeder Kommunikation mit. Je positiver der erste Eindruck, desto besser gelingt die Kommunikation und erfolgreicher wird Ihr Gespräch.
II. Die innere Einstellung wirkt überzeugend
Durch die Art und Weise, wie Sie etwas sagen, drücken Sie dem anderen indirekt, aber dennoch deutlich Ihre Gefühle aus, die Ihr Gegenüber sehr wohl wahrnimmt. Auch, wenn Sie es verbergen möchten, spürt er, wie Sie zu ihm stehen! Ihr Kunde weiß sofort, ob Sie positiv oder negativ eingestellt sind. Positiv eingestellte Menschen sprechen voller Begeisterung und artikulieren sehr natürlich mit Händen und Füßen. Der Funke, der aus der eigenen Überzeugung heraus kommt, springt viel schneller auf Ihren Gesprächspartner über. Neben dem gesprochenen Wort verrät auch unsere Körpersprache viel über unsere Einstellung. Bei manchen passt die Körperhaltung nicht zu dem, was sie sagen und andere wiederum benutzen ihre Körpersprache sehr maskenhaft, um sich ja nichts Falsches anmerken zu lassen. Ein kühles, breites Lächeln allein reicht nicht aus, um überzeugend zu wirken. Am authentischsten wirken Sie, wenn Ihr Gesagtes mit Ihrer Mimik und Gestik harmonisiert. Stimmt Ihre Körpersprache nicht mit dem Gesagten überein, wird Misstrauen geschürt und das Gespräch negativ beeinflusst. Wie dann die Entscheidung ausfällt, können Sie sich denken.
III. Verständliche Sprache wählen
Die besten Fakten aus die Branche und Neuigkeiten über z.B. die Renteversicherung helfen Ihnen wenig, wenn Sie nicht richtig von Ihrem Kunden interpretiert werden. Deshalb sollten Sie, noch bevor Sie ein Gespräch führen, sicher gehen, dass Ihr Gesprochenes auch richtig verstanden wird. Nehmen Sie die Struktur bzw. den Aufbau Ihres Gespräches noch mal ganz genau unter die Lupe und strukturieren es so einfach wie möglich. Nachfolgend finden Sie dazu „die vier Verständlichmacher“ aus dem Buch Miteinander reden, Teil 1 Quelle Prof. Dr. Friedemann Schulz von Thun.
Die vier Verständlichmacher
1. Einfachheit (contra Kompliziertheit)
einfache, verständliche Ausdrucksweise wählen
geläufige Wörter verwenden
Fachwörter vermeiden oder erklären
kurze Sätze formulieren, keine Schachtelsätze
Abkürzungen vermeiden oder erklären
2. Gliederung und Ordnung (contra Unübersichtlichkeit)
systematisch, der Reihe nach erläutern
roten Faden aufzeigen
zeitlichen Rahmen festlegen
festlegen, in welcher Reihenfolge Sie reden möchten
Pausen machen
Antwortmöglichkeiten geben
3. Kürze und Prägnanz (contra Weitschweifigkeit)
Wesentliches kurz und bündig vortragen
präzise formulieren, auf den Punkt bringen
nicht ausschweifen, beim Thema bleiben
Wiederholungen nur, wenn nötig
4. Zusätzliche Stimulans (contra Monotonie)
Beispiele aus dem Bereich des Zuhörers finden
sprachliche Bilder und Analogien verwenden
Visualisierung
Fragen stellen, den Gesprächspartner mit einbeziehen
Betonung, Lautstärke wechseln
Lachen, Witze, Sprüche einbringen (aber Vorsicht!)
IV. Eine klärende Situation rückt die Dinge ins richtige Licht
Was von vielen Vertriebsmitarbeitern vernachlässigt wird, ist das genaue Wahrnehmen. Wie genau Sie Ihr Gegenüber wahrnehmen, gibt meist den Ausschlag für den weiteren Gesprächsverlauf. Aber Ihre Wahrnehmung hängt stark von Ihrer Interpretation ab. Dazu folgendes Beispiel: Sie begrüßen einen neuen Kunden bei ihm zu Hause. Als dieser beim Smalltalk einen kurzen Blick auf seine Armbanduhr wirft, beenden Sie das Gespräch mit leicht enttäuschtem Tonfall, indem Sie ihm noch einen schönen Tag wünschen. Waren Sie sich ganz sicher, dass Ihr Gegenüber das Gespräch beenden wollte? Überprüfen Sie lieber Ihre Interpretation, indem Sie Fragen stellen: In unserem Beispiel: „Ich sehe, Sie werfen einen Blick auf Ihre Uhr. Sind Sie im Zeitdruck?“ Falls er nämlich nicht im Zeitdruck ist, sondern lediglich überprüfen wollte, wie spät es ist, könnte er die „schnelle“ Beendigung des Gespräches als Abfertigung empfinden!
Wer es schafft, in die Perspektive des anderen einzutauchen, hat gute Aussichten auf ein positives Gesprächsergebnis und kann damit unangenehme Missverständnisse verringern.
V. Übereinstimmung anstreben und Impulse geben
Wer immer nur auf seinen Vorteilen beharrt, wird auf Dauer nicht erfolgreich sein. Suchen Sie nach einem fairen Kompromiss. Gehen Sie auf Ihren Kunden ein und zeigen Verständnis. Zuhören können ist etwas, das viele verlernt haben. Denken Sie manchmal nicht auch schon wieder an etwas ganz anderes, während Ihr Kunde Ihnen etwas erzählt? Wie können Sie ihn dann richtig verstehen? Wer aufmerksam zuhört, der weiß auch, was sein Kunde wirklich will. Fassen Sie zum richtigen Verständnis die wichtigsten Inhalte des Gespräches zusammen. Damit stellen Sie sicher, dass alle auf dem gleichen Informationslevel stehen. Kurz vor dem Abschluss eines Gespräches, stellen Sie die positiven Dinge aus Ihrer Sicht nochmals in den Vordergrund. Geben Sie Ihrem Kunden die Impulse für eine Entscheidung. Egal, wie das Gespräch verlaufen ist, verabschieden Sie sich freundlich. Sprechen Sie dabei Ihren Kunden direkt an und erinnern ihn an getroffene Abmachungen.
Ob freundliches Geplauder, harte Verhandlungen oder Konfliktgespräche, die emotionale Ebene bei Kundenbesuche bestimmt darüber, wie aufmerksam Ihr Kunde Ihnen zuhört und versteht. Sympathie oder Antipathie beeinflussen seine Entscheidungen.
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