Der Kunde ist König, aber was für einer? Vertriebstrainerin Ilonka Lütjen verhil

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Der Kunde ist König, aber was für einer? Vertriebstrainerin Ilonka Lütjen verhil
Geschrieben am Montag, 04. April 2011 von 77

Wiesbaden, 4. April 2011. Wie heißt es so schön: Der Kunde ist König. Aber was für ein König ist er? Das Spektrum der royalen Persönlichkeiten ist vielfältig. Es gibt die Freundlichen, Dankbaren, Charmanten oder Toughen, aber auch die Nörgler, Geizkragen, Streitsüchtigen oder Besserwisser. Um auch schwierige Kunden für sich zu gewinnen, hilft es, die einzelnen Typen schnell und richtig zu verstehen und dementsprechend zu behandeln – oft eine Herausforderung. Sich ihr zu stellen, lohnt sich, denn neue Kunden zu gewinnen ist auf jeden Fall teurer, als die bestehenden Kunden an das Unternehmen zu binden. Wobei man das eine tun und das andere nicht lassen sollte. Die erfahrene Vertriebstrainerin und LPA-Deutschlandvertreterin Ilonka Lütjen zeigt, wie Sie auch schwierige Kunden als Kunden behalten und dabei Ihr Nervenkostüm schonen.

Erinnern Sie sich noch an Ihre Sortierbox?
„Eine Sternform passt nicht in ein quadratisches Loch. Darauf herumzuhämmern hilft da auch nicht weiter. Sie müssen erst die richtige Form finden und können dann ganz bequem die Aufgabe lösen. Ähnlich verhält es sich mit schwierigen Kunden, auf die man sich so schnell wie möglich einstellen muss“, erklärt Ilonka Lütjen ihren Ansatz. Folgende Fragen helfen bei der Einschätzung des Gegenübers: Was für ein Typ ist er? Was denkt er? Was braucht er in dem Gespräch? Um diese Fragen beantworten und danach handeln zu können, ist es wichtig, sich selbst gut zu kennen und gedanklich frei zu machen von den eigenen Vorstellungen und Empfindungen.

Die Begegnung mit schwierigen Kunden ist im ersten Moment oft irritierend, denn die bewährten Kommunikationsmethoden funktionieren nicht mehr wie gewohnt, die Dinge spitzen sich zu und der Druck steigt. Für diese schwierigen Fälle hat Ilonka Lütjen Strategien entwickelt. Mit ihrem Know-how und ihrer langjährigen Erfahrung zeigt sie als Coach, wie sich auch schwierige Situationen zum Erfolg führen lassen. Hier einige der Grundtypen, in die Ilonka Lütjen die schwierigen Kunden klassifiziert, und erste Tipps zum Umgang mit ihnen.

Der Aggressive
Er betrachtet das Verkaufsgespräch als Kampf, aus dem er in jedem Fall als Sieger hervorgehen möchte. Er braucht einen ernst zu nehmenden Gesprächspartner: Er braucht Widerstand! Es ist egal, ob Sie verstehen können, warum er sich so aufführt. Bleiben Sie ruhig und gelassen, zeigen Sie Verständnis, aber gegebenenfalls ruhig auch einmal, wie sein Verhalten auf Sie wirkt.

Der Nörgler
Sein Motto: Ich habe etwas auszusetzen, also bin ich. Er ist mit allem und jedem unzufrieden, vor allem natürlich mit ihrem Angebot. Reden Sie ihm auf keinen Fall nach dem Mund, sondern zeigen Sie ihm Argumente und Beweise, die er annehmen kann. Machen Sie Alternativvorschläge und zollen Sie ihm auch bei völligem Unverständnis Achtung für seine Bedenken.

Der Feilscher
Er handelt – egal ob um den Liefertermin, die Stückzahl oder den Preis. Nehmen Sie ihm nicht die Freude daran, betrachten Sie das Ganze als Spiel – aber setzen Sie klare Grenzen. Die Botschaft muss bleiben: Ihre Preise sind korrekt.

Der Unentschlossene
Man sieht ihm die Qual der Wahl an seiner Gestik und Mimik an. Er lässt sich vieles zeigen und kann sich am Ende doch nicht entscheiden. Nach dem Motto: Lieber keine Entscheidung als die falsche. Er braucht Ihre Unterstützung auf dem Weg seiner Entscheidungsfindung. Begrenzen Sie also von vornherein die Optionen und nehmen Sie ihm notfalls die Entscheidung ab.

Wenn Sie mehr über die einzelnen Typen schwieriger Kunden und den richtigen Umgang mit Ihnen erfahren möchten, werfen Sie einen Blick auf www.il-training.de. oder vereinbaren Sie einen Trainingstermin bei Ilonka Lütjen – für Sie oder Ihr Team.