Ein Pilot führt mit seinem Copiloten vor jedem Start einen Check aller relevanten Einheiten am Flugzeug durch. Hierbei ist es sekundär, wieviel Erfahrung der Pilot – gemessen an seinen Flugstunden – hat. Auch erfahrene Verkäufer sollten solche Checks stets vor den Gesprächen mit Interessenten oder Kunden durchführen. Ziel ist dabei: Sie als Verkäufer stellen sich auf die Situation präzise ein und vermeiden dadurch, ein „standardisiertes“ Gespräch zu führen. Nicht unberücksichtigt sollte bleiben, dass erfolgreiche Verkäufer stets den individuellen Nutzen des Kunden in Gesprächen fokussieren. Vielleicht gelingt dies auch ohne Vorbereitung? Sicherlich nur dort, wo Sie Erfahrungen sammeln konnten und ziemlich genau wissen, womit Ihr Gesprächspartner Tag für Tag zu tun hat. Ist die Gesprächspartner-Situation jedoch differenzierter, können andere Themen von Interesse sein.

Hier sind Vorbereitungen selbst für erfahrene Verkäufer sinnvoll!

PRAXISTIP
Erarbeiten Sie Checklisten bzw. Fragenkataloge, die Sie mit Ihren spezifischen Inhalten ergänzen und legen Sie sich eine Vorbereitungsmappe an, mit der Sie (fast) alle Akquisitionsgespräche vorbereiten können.

Beobachtet man erfolgreiche Verkäufer, stellt man sehr schnell fest, dass ein großer Teil ihres Erfolges auf systematischen Vorgehensweisen zurückzuführen sind. Hierbei nimmt die Besuchsvorbereitung einen wesentlichen Teil ein. Bereiten Sie einen Besuchstermin exemplarisch vor. Durch die Vorbereitung ist Ihre mentale Kraft auf das Gespräch konzentriert. Die „Versuchspersonen“ bestätigen Ihnen in einem Folgetreffen stets das vorbereitete Gespräch besser oder gar erfolgreicher geführt zu haben als das unvorbereitete Gespräch. Somit lassen sich Verkaufserfolge planen. Wir müssen lernen, aus unseren Erfahrungen mehr zu machen.

PRAXISTIP
Führen Sie eine Ihrer nächsten Gesprächs-/Besuchsvorbereitung exakt und akribisch durch. Halten Sie nach dem Gespräch die Ergebnisse fest und vergleichen Sie diese mit denen eines unvorbereiteten Gesprächs.

Ist ein Gesprächstermin mit einem potentiellen Kunden vereinbart, der Ansprechpartner, Ort und Thema festgelegt, stellt sich die Frage, wie jetzt eine gründliche Vorbereitung anhand von Vorabinformationen stattfinden kann. Viele erfolgreiche Verkäufer sammeln Informationen über potentielle Kunden und legen diese nach bestimmten Suchkriterien ab:

- Branche
- Namen
- Stichwortregister (Umsätze)
- Informationsquellen

Wichtig ist es hierbei, dass gerade beim Lesen von den später evtl. relevant werdenden Informationen diese herauskopiert, herausgeschnitten oder abgeschrieben werden müssen. Dann sollten die Informationen im „Wiederfindverfahren“ abgelegt werden.

Natürlich sind die Informationen, die man zum Beispiel am Telefon hält, die wichtigsten. Gerade durch weiterreichende Informationshorizonte kann sich ein Akquisiteur von anderen Wettbewerbskollegen positiv unterscheiden. Gemäß dem Leitsatz: Der potentielle Kunde muß vom ersten Moment an erkennen, dass er es mit einem Profi zu tun hat – und nicht mit einem Amateur, der sich auf Glück und Zufall verläßt!

Damit Sie sich unmittelbar vor dem Gesprächstermin die wichtigsten Informationen nochmals heranholen können, sollten Sie eine Checkliste oder andere Datenträger stets bei sich haben. Sie können sich somit ggf. nochmals im Auto unmittelbar vor dem Gespräch die Unterlagen ansehen.

PRAXISTIP
Heften Sie sich diese Informationen in Ihren Zeitplaner. So können Sie auch während der Gesprächsführung einen Blick darauf werfen.

Die folgende Auflistung zeigt Ihnen die verschiedenen Arten von Vorbereitungschecks:

Argumentation – was ist wichtig?

Hier stehen die – auf den Gesprächspartner bezogenen Vorteilsargumente wie z. B.:

- Wettbewerbs-Kontra-Argumente
- Firmenargumente
- Gesprächspartner-Argumente
- Branchenübliche Argumente (Umwelt-, Kosten-, Platz-, Zeit-, Aufwand-Argumente)
- Argumente für neue Produkte

Auf Einwände richtig reagieren! - Sammeln Sie alle Einwände, die Sie im Laufe Ihrer Tätigkeit gehört haben. Häufig steht daneben die entsprechende Einwandbehandlung/Einwandentkräftung.

Welche Materialien brauchen Sie?- Hier zählen Sie alle Materialien, die Sie beim Kunden einsetzen, auf. So kann auf einem Blick entschieden werden, welche Materialien Sie mit zum Gesprächstermin nehmen werden.

Können Sie Referenzen nennen? - Damit die Gesprächsführung auch glaubhaft stattfinden kann, sollten Sie sich vorher einige Gedanken über mögliche Fallbeispiele oder Referenzen machen. Hierzu ist es erforderlich, alle Referenzfälle aufzuschreiben. Anhand dieser Übersicht können Sie entscheiden, welche Beispiele der Anwendung (o. ä.) Sie Ihrem Gesprächspartner zeigen wollen.

WICHTIG:
Vergewissern Sie sich bitte bei Zeiten, ob Ihre Referenz noch aktuell ist bzw. ob Ihre Referenzgeber noch im Unternehmen arbeiten.

Hier sollten Sie Ihre Besuchsziele festhalten und nach dem Gespräch vergleichen. Sind tatsächliches Ziel und Besuchsziel nicht identisch, können auf dieser Checkliste die Gründe für das Nichterreichen festgehalten werden.

Tourenplanung darf kein Zufall sein!

Einige Verkäufer bereiten selbst Ihre bevorstehende Tour per Checkliste vor:

- Wird eine Sternfahrt weitestgehend verhindert?
- Können Randtermine mitgenommen werden?
- Ist genügend Puffer zwischen den Terminen geplant?
- Sind Staus möglichst ausgeschlossen?

Prüfen Sie Ihren Gesprächseinstieg! - Nicht selten fehlt es hier an guten Ideen. In einigen Fällen arbeiten Verkäufer mit Checklisten, um vielfältigere Gesprächsaufhänger parat zu haben.

Worin erkennen Sie sich?

Drücker: Der Drücker orientiert sich nicht an den Kundenwünschen, sondern nur am Abschluß oder an seiner Provision. Der Kunde spielt bei ihm nur eine untergeordnete Rolle.

Missionar: Missionarische Aufgabenstellung übt der im Schwerpunkt kundenorientierte Verkäufer aus. Es handelt sich um einen Verkäufer, der auch schon mal vergißt, nach dem Auftrag zu fragen.

Schreibtischtäter: Hier sehen Sie den weder Kunden- noch verkaufsorientierten Verkäufer. Häufig in monopolistischen Märkten anzutreffen.

Partner: Er versteht es, Kundeninteressen und eigene Unternehmensinteressen unter einen Hut zu bringen. Hier wird deutlich, dass Kundenberatung und Verkaufsabschluß nicht im Widerspruch stehen.

PRAXISTIP
Analysieren Sie Ihre letzten Kunden- bzw. Akquisitionsgespräche: Wie wird der Kunde Sie wohl nach diesem Schema einordnen?

Die vier Phasen eines Verkaufsgesprächs

Im Rahmen der Durchführung eines Gespräches beim potentiellen Kunden sollten Sie die verschiedenen Phasen, die ein Verkaufsgespräch hat, berücksichtigen.

Das Warming-Up beginnt gleich nach der formellen Begrüßung. Hier wird in der Regel nicht der direkte Einstieg in das Gesprächsthema gewählt, sondern zunächst scheinbar Belangloses, wie bspw. das Wetter, thematisiert. Vorsicht: Nicht selten sind diese Phasen für das Folgegespräch sehr bedeutend. Eine Untersuchung hat ergeben, dass das Gesprächsklima – und damit auch der Verlauf – des gesamten Gesprächs in den ersten 30 Sekunden festgelegt wird.

Gelingt es Ihnen nicht, hier positive Stimmung zu verbreiten, haben Sie die Chance für einen harmonischen Gesprächsverlauf vertan. Machen Sie sich bewußt, dass platte und sehr gestelzte „Aufwärmungen“ nicht die Akzeptanz beschleunigen. Dies wirkt eher distanzierend und störend. Fällt Ihnen hierzu nichts originelles oder adäquates ein, so „hängen!“ Sie sich lieber an das, was Ihr Gesprächspartner thematisiert.

Ist der erste Teil des Gesprächs positiv verlaufen, können Sie mit der sog. Bedarfsanalyse (siehe Checkliste) beginnen. Entgegen der üblichen Meinung, hier nun eine Vorstellung oder eine Präsentation seitens des Verkäufers zu leisten, sollten die Ohren für Bedarfsfälle oder Anwendungsbereiche „gespitzt“ werden. Erst wenn Ihr Kunde seine individuelle Bedarfssituation dargestellt hat, wird der seriös verkaufende Akquisiteur seine Lösungen punktgenau anbieten. Aber wie kommen Sie in die systematische Bedarfserforschung? Ganz einfach: Der erfolgreiche Verkäufer öffnet alle Kanäle der Wahrnehmung, um seinen Kunden zu verstehen: Körpersprache, Stimme und Worte sind eindeutige Sender, die selbst der Schauspieler nur schwer vorstellen kann.

Stellen Sie in dieser Phase Fragen über Fragen. Sperrt sich der Kunde in dieser Phase, sollten Sie ihm deutlich machen, dass eine gute Lösung nur durch vorherige Analyse realisiert werden kann. Ermutigen Sie Ihren potentiellen Kunden, indem Sie aktiv zuhören: Nicken Sie mit dem Kopf und drücken Sie Ihre Zustimmung durch eindeutige Äußerungen aus. Ziel ist es, den Partner zu öffnen, um die wahren Hintergründe und Motive zu erforschen!

Machen Sie ruhig Notizen während der Ausführung – vermeiden Sie jedoch akribisches Protokollführen. Dies sperrt Ihren Gesprächspartner. Fragen Sie Ihren Kunden, bevor Sie zu Bleistift und Papier greifen – dies unterstützt Ihre Ernsthaftigkeit, mit der Sie dieses Gespräch führen.

PRAXISTIP
Schreiben Sie sich doch einige Fragen für den Einstieg in die Bedarfsanalyse in Ihre Vorbereitungscheckliste. So vermitteln Sie einen professionellen Eindruck, denn Sie haben sich vorher schon ein paar Gedanken über Ihren Gesprächspartner gemacht.

Nachdem die Gesprächspartner-Situation eindeutig und ausgiebig durchleuchtet wurde, kann nun Ihre Lösungspräsentation erfolgen. Vorsicht: jedes falsche oder zu vollmundige Versprechen kann Sie später Kopf und Kragen kosten. Versprechen Sie nicht zu viel. Halten Sie sich an die Dinge, die Sie und Ihr Unternehmen auch wirklich erfüllen können.

Gehen Sie dabei wie folgt vor:

1. Schildern Sie nochmals aus Ihrer Sicht die Gesprächspartnersituation. Betonen Sie dabei die für Sie wichtigen Punkte: Damit ebnen Sie sich den Weg für Ihre Verkaufsargumente.

2. Schlagen Sie die aus Ihrer Sicht relevante und am besten geeignetste Lösung dem Kunden vor. Gehen Sie dabei auf die analysierten Grundmotive Ihres Gegenübers ein! Belegen Sie Ihren Vorschlag mit Beispielen aus Ihrer Erfahrung (evtl. Referenzen).

3. Beobachten Sie den Gesprächspartner genau: Er redet zur Zeit nicht: Sie sollten deshalb auf nonverbale Äußerung achten.

4. Stellen Sie an Ihrem Gegenüber keine Ablehnung fest, können Sie jetzt Ihre hervorragenden Argumente placieren: Das sollten Ihre letzten überzeugenden Argumente, denen sich keiner in den Weg stellen kann, sein.

5. Fragen Sie Ihren Partner, ob er mit Ihnen einer Meinung ist, dass Ihre Lösung für ihn optimal sei.

6. Stellen Sie nun das Preis-Leistungsverhältnis dar.

4. Stufe: Abschluß

Am Ende eines jeden Verkaufsgespräches muß nicht unbedingt der Abschluß,  im Sinne einer Unterschrift, stehen. Natürlich ist dies das Ziel eines jeden ambitionierten Verkäufers, einen Abschluß frühestmöglich zu erhalten, jedoch ist dies z. B. bei sehr aufwendigen Investitionsprodukten nicht immer möglich.

In der Abschlußphase kommt es vielmehr darauf an, den Zug für die Fortführung des Ganzen nicht zu verpassen! Hier sollte eine konkrete Vereinbarung mit dem Gesprächspartner getroffen werden:

- der nächste Termin / das nächste Telefonat
- ein neuer Termin mit einem anderen (zus.) Teilnehmer
- die Zusendung von Infomaterial / eines Angebots
- die Vereinbarung eines Vorführtermins
- der gemeinsame Besuch eines zufriedenen Referenz-Kunden
- vergewissern Sie sich Ihrer Auftragschance

Denken Sie auch daran, dass Sie Ihrem Kunden die getroffenen Vereinbarungen nach dem Gesprächstermin umgehend per Fax bestätigen!

Gewinner-Gewinner-Konzept

Ein in den USA (Harvard-University) entwickeltes Verhandlungskonzept hat sich mehr und mehr als Gesprächs- oder Kommunikationsphilosophie etabliert: Das Gewinner-Gewinner-Konzept. Hier soll deutlich gemacht werden, dass es bei Verhandlungen keine Verlierer oder einseitige Gewinner geben sollte. Für den Verkäufer bedeutet dies: Auch der Kunde gewinnt: Er gewinnt an Transparenz durch das Gespräch mit dem Verkäufer, er gewinnt eine Erweiterung für seine mögliche Problemlösung und vielleicht neue Überlegungen, die er im Gespräch mit dem Verkäufer herausarbeiten kann. Nicht zuletzt gewinnt er einen hoffentlich leistungsstarken Lieferanten / Partner.

Die betriebswirtschaftliche Argumentation (Kosten-Nutzen-Beweis)

Eine immer größere Bedeutung bekommt in vielen Unternehmen (im Lean-Zeitalter) die Kosten-Nutzen-Analyse. Hier müssen Sie betriebswirtschaftliche Grundkenntnisse mitbringen, z. B. Break-Even-Point, Deckungsbeitrag, Kostenstellen, Abschreibungen, Investitionsrechnungen.

Bevor Sie in Ihren Gesprächen diese Richtung einschlagen, sollten Sie das Interesse Ihres Gegenübers abklären. Nicht jeder im Kundenunternehmen ist hierzu kompetent. Vornehmlich sind die Einkäufer, Controller oder Inhaber zu diesen Themen sehr interessiert.

Welche Argumentationshilfen können Sie im Verkaufsgespräch einsetzen?
Im Rahmen der Besuchsdurchführung ist das haptische Verkaufen immer eine gute Möglichkeit, dem potentiellen Kunden nicht nur theoretisch etwas zu zeigen, sondern ihm auch tatsächlich etwas in die Hand zu geben. Folgende Möglichkeiten haben sich dabei in der Praxis herauskristallisiert:

Das Produkt selbst, Proben, Testergebnisse, Materialprüfberichte, Modelle, Muster, Abbildungen, Prospekte, Zeichnungen, Presseberichte, Poster, Displays, Vorführungen, Videos, Anwendungsbeispiele, Referenzen, Gutachten, neutraler Wettbewerbsvergleich, Marktspiegel, Werbegeschenke.

PRAXISTIP
Legen Sie sich einige dieser Argumentationshilfen in Ihre Grundausstattung (oder in den Kofferaum Ihres Pkws) und greifen Sie bei Bedarf stets darauf zurück. Einige Verkäufer führen auch einen kleinen Foliensatz (verkleinert im Zeitplanbuch) mit sich. So können Sie bei Bedarf auf einem Overhead-Projektor bestimmte Zusammenhänge verdeutlichen.

Wieviel Zeit darf ein Besuch in Anspruch nehmen?

Dies ist eine schwierige Frage, die nicht so ohne weiteres beantwortet werden kann, da die Gesprächsanlässe und –Situationen verschieden sind. Grundsätzlich sollten Sie für eine Erstakquisition ca. 60 Minuten budgetieren. In der Regel wird innerhalb einer Stunde das Wichtigste nach dem 4-Phasen-Modell besprochen.

Sicherlich ist das Festhalten der Besuchsergebnisse eine wichtige Angelegenheit für die erfolgreiche Fortführung der Geschäftsbeziehung. Aber in der Praxis wird dieser Tätigkeit zu wenig Beachtung geschenkt. Häufig kommt es zu Aussagen: „Das war so wichtig, ich merke mir das schon!“ Das Tagesgeschäft zeigt jedoch die Kehrseite: Bei vielen Eindrücken, die auf diese Art und Weise gemerkt werden sollen, fällt das vermeidlich Wichtige dann schnell unter den Tisch.

Besuchsnachbereitung – nicht vergessen!

Folgende Infos sollten Sie unbedingt festhalten:

- Name des Gesprächspartners / Firmenname
- Ursprüngliches Gesprächsziel / Tatsächliches Gesprächsziel
- Themen
- Angebotene Lösungen und konkrete Vereinbarungen
- Veranlaßte Dinge, intern/extern
- Abschlußwahrscheinlichkeit (Chance, den Auftrag zu erhalten)

Die Arbeit der Besuchsnachbereitung kann eingedämmt werden, wenn säuberlich schon während des Gesprächs mitgeschrieben wird. Stichworte können hier eine gute Hilfestellung für die Erinnerung sein. Konkrete Vereinbarungen sollten auch unbedingt während des Gesprächs festgehalten werden.

Das Mitschreiben über Mindmaps

Die folgende Art und Weise des Mitschreibens wenden bereits viele Verkäufer an: Das Mindmap. Hierbei wird die Überschrift in das Zentrum des Blattes geschrieben. Davon ausgehend werden sog. Äste mit Unterüberschriften gebildet. Die Zuordnung der Unteräste findet nun nach Zusammenhängen statt. Ist in einem Fall kein Zusammenhang darzustellen, kann ein neuer Ast gebildet werden. Die Erfahrung hat gezeigt, dass bei etwas Übung diese Möglichkeit des Mitschreibens sehr schnell geschehen kann und bei späterem Nachlesen genaue Assoziationen stattfinden.

Festlegung der Kontaktalternative

Nach der Durchführung eines Erstbesuches sollten Sie entscheiden, in welche Kontaktschiene der potentielle Kunde eingebunden wird (Ausstoßketten). Unter Kontaktschiene versteht man die weiteren sekundären Anspracheformen: Der Brief/das Fax und die telefonische Kontaktaufnahme. In einigen gut organisierten Vertrieben sind sog. Textmodule in der EDV (Data-Base-Marketing) vorhanden, mit denen der Verkäufer seinen Kunden oder potentiellen Kunden Anschreiben verfassen kann.

Zunehmende Wichtigkeit gewinnt dieser Anspracheform: bei hoch investiven Produkten wird nicht immer sofort eine Entscheidung getroffen. Der potentielle Kunde soll „warmgehalten“ werden. Der Brief ist somit eine zusätzliche Möglichkeit (neben dem Telefon und den persönlichen Besuchen) den Kontakt zu erhalten und zu intensivieren.

Die Aufgabe des Akquisiteurs ist es, in bestimmten Zeitabständen, die nicht länger als 8 Tage sein sollten, den Interessenten nach dem Erstkontakt erneut zu kontaktieren. Wurde beispielsweise ein Angebot nicht persönlich überreicht, so ist es Anlaß genug, nachzufragen, ob das Angebot angekommen sei. Dabei darf dann selbstverständlich auch nach dem Gefallen der Inhalte Auskunft eingeholt werden. Werden Sie hierbei vertröstet, sollten Sie zumindest nach einer zweiten Kontaktchance fragen. Lassen Sie sich ruhig einen Telefontermin geben.

DENKEN SIE DARAN:
Ein Fax oder eine Email kann ein guter Kontaktverstärker sein: Sie könnten nach einem Besuch ein kleines Dankesschreiben (...vielen Dank für die freundliche Aufnahme und unser interessantes Gespräch...) mit nochmaligem Hinweis auf das große Interesse an einer Zusammenarbeit mit dem Gesprächspartner verfassen, um die Ernsthaftigkeit Ihrer Bemühungen zu verdeutlichen.