Wenn die Qualität von Produkten und Dienstleistungen identisch ist, wenn harte Faktoren wie Ausstattung und Aussehen des Angebots nicht die gewünschte Differenzierung bringen, sollten Unternehmer und Führungskräfte den Faktor Mensch intensiver betrachten. Echte Kundenbindung funktioniert nur von Mensch zu Mensch: Produkte können überzeugen - Menschen können begeistern!

Untersuchungen haben gezeigt, dass Vorgesetzte einen großen Schritt vorankommen, wenn das eigene Führungsverhalten im Hinblick auf die Kundenbegeisterung optimiert wird. Ein Führungsstil, der die Kundenbegeisterung der Mitarbeiter optimal fördert, zeichnet sich durch eine hohe Mitarbeiterorientierung, sprich Mitarbeiterbegeisterung, aus. Führen bedeutet immer informieren, kommunizieren, vorleben und motivieren.

Am Anfang steht der Unternehmer

Viele Unternehmer erwarten von ihren Mitarbeitern Kundenbegeisterung und stellen hohe Anforderungen. Auf der anderen Seite lassen sie sich nur selten und wenn, dann schlecht gelaunt oder immer im Stress, im Unternehmen blicken. Von einer Identifikationsfigur kann hier keine Rede sein. Mit dem Anspruch auf Kundenbegeisterung werden Unternehmer nur ernst genommen und akzeptiert, wenn sie das geforderte Kunden orientierte Verhalten auch selbst vorleben. Je konsequenter und langfristiger dies geschieht, umso dauerhafter wird es übernommen. Charismatische Führungspersönlichkeiten schaffen es, dass Mitarbeiter ihre Ziele, Visionen oder Ideale akzeptieren und ihnen folgen. Drei Aspekte spielen hierbei eine entscheidende Rolle:

Jedes Unternehmen ist eine Realisierungsgemeinschaft: das aktive Zusammenspiel von Menschen auf ein gemeinsames Ziel hin. Durch die persönliche Einstellung und das Verhalten prägen Unternehmer und Vorgesetzte die Stimmung im Betrieb maßgeblich. Das rechte Wort zur rechten Zeit macht komplizierte Anordnungen häufig überflüssig. Auch in schwierigen Zeiten hilft gesunder Optimismus, muntert das Team auf, hält es bei der Stange. Wenn Unternehmer einige Grundregeln beherzigen, haben sie das Spiel schon halb gewonnen:

Halten Sie Kontakt!
Ein freundliches „Guten Morgen“ eröffnet den Dialog mit Ihren Mitarbeitern und auch das „Auf Wiedersehen“ muss keine leere Floskel sein, sondern kann ehrliche Vorfreude auf den nächsten Tag ausdrücken. Lassen Sie Mitarbeiter spüren, dass sie gerne mit ihnen zusammen arbeiten.

Schenken Sie Höflichkeit!
Ob Fachpersonal oder Hilfskraft - das kleine Wort „bitte“ kommt immer besser an, als ein Befehl im Kasernenhofton. Höflichkeit wirkt im zwischenmenschlichen Miteinander wie Schmierstoff im Getriebe einer Maschine. Selbst in schwierigen Situationen erleichtert sie den Umgang miteinander.

Erweisen Sie Respekt!
Einer guten Leistung oder Idee gebührt uneingeschränkt Anerkennung. Jemandem Respekt zu zollen, ist ein Zeichen von Persönlichkeit und Stärke. Als Chef können und müssen Sie die Leistung Ihrer Mitarbeiter würdigen. Lob spornt jeden Menschen an, noch mehr aus sich zu machen und mit ganzem Herzen an der gemeinsamen Kundenbegeisterungs-Vision zu arbeiten.

Ermutigen Sie!
Wenn der Chef den Rücken stärkt, blockiert nicht Angst vor eventuellem Versagen. Ermuntern Sie Ihre Mitarbeiter zur Eigeninitiative. Sollte es doch nicht so klappen, kann man aus Fehlern lernen, gemeinsam die Ursachen analysieren  und das Vorgehen korrigieren.

Üben Sie Gerechtigkeit!
Auch Ihre Mitarbeiter sind Individualisten, die Sie nicht alle über einen Kamm scheren sollten. Der notorische Zuspätkommer darf nicht mit dem Mitarbeiter, der ausnahmsweise um eine Freistunde bittet, gleichgesetzt werden. Mit Einfühlungsvermögen und Gerechtigkeit getroffene Entscheidungen werden auch akzeptiert.
 

Zeigen Sie Mitgefühl!
Die gelegentliche Frage nach dem Befinden eines kranken Angehörigen oder wie es mit dem Schulwechsel des Kindes klappt, signalisiert dem Mitarbeiter, dass er als Mensch ernst genommen wird und nicht nur seine Arbeitskraft zählt.

Treten Sie positiv auf!
„Allweil lustig“ kann niemand von Ihnen erwarten. Aber wenn Sie mit einem griesgrämigen Gesicht durch den Betrieb laufen oder Ihre schlechte Laune an die Mitarbeiter weiter geben, wird sich dies ganz schnell in der allgemeinen Stimmung nieder schlagen. So wie man in den Wald hineinruft, hallt es zurück, dieses Sprichwort gilt auch für’s Unternehmen. Im Zweifelsfall lohnt es sich, erst einen bösen Blick in den Spiegel zu werfen und dann mit entspannten Zügen zu erscheinen.

Bringen Sie die Menschen zum Lachen
Nichts ist so ernst, dass man nicht auch mal drüber lachen kann. Mit einer Prise Humor lebt es sich leichter - eine Minute schlechte Laune bedeutet 60 Sekunden verschenkte Freude.

Begeisterte Chefs sind vergleichbar mit einem Schneeball, der den Hügel hinabrollt und auf seinem Weg zu Tal an Masse und Geschwindigkeit gewinnt. Innerhalb kürzester Zeit schwellen einige kleine Schneeklümpchen zu einer Lawine aus Energie und Begeisterung an. Unternehmer müssen einfach an ihren Erfolg glauben, auch wenn noch nicht alle Schritte umgesetzt sind. Ihre Aufgabe besteht darin, den Ball in Bewegung zu halten und dem Ziel Stück für Stück näher zu kommen.

Beobachtung und Inspiration kann man nicht an Universitäten einpauken oder einstudieren. Indem wir aber den Blick ganz bewusst auf unsere Umwelt richten, können wir besseres Beobachten lernen. Unternehmer können als Trend-Scout fungieren und vielleicht einmal folgende Übung durchführen: Wenn Sie das nächste Mal das Unternehmen eines Mitbewerbers betreten (oder auch Ihr eigenes), sehen Sie sich aufmerksam alle Vorgänge an und hören Sie genau zu, was die Menschen sagen. Ist vollkommen klar, wohin Sie sich wenden sollen? Oder fehlt der Hinweis zur Kasse oder Information? Werden Sie begrüßt und eingeladen, den richtigen Weg einzuschlagen? Ist es ein angenehmer Ort zu warten oder fühlen Sie sich wie auf dem Abstellgleis? Was gibt Ihnen das Gefühl, ein besonderer Kunde zu sein, und was vermittelt Ihnen den Eindruck, lediglich ein weiterer Störenfried in einem Bienenstock zu sein? Sie werden wahrscheinlich zu der Einschätzung gelangen, dass viele dieser menschlichen Systeme mangelhaft sind.

Im aktuellen Schafskrimi Glennkill von Leonie Swann wird die Geschichte aus der Sicht bzw. in der Denkweise der Schafherde, deren Schäfer ermordet wurde, beschrieben. Selbstverständlichkeiten werden verblüffend anders gesehen. Zu weit hergeholt? Erfolgreiche Unternehmer steigen auch einmal in die Schuhe anderer oder betrachten etwas mit den Augen eines Kindes, also aus einer anderen Perspektive. Der Erfolg vieler Firmen beruht darauf, dass Menschen beobachtet wurden, wie sie mit verkrusteten Abläufen kämpfen mussten. Auf der Suche nach einer Lösung dieser Probleme entstand dann manche gute Geschäftsidee. Eine Problemliste und die Fragen: Warum so? Und Warum nicht anders? können dabei hilfreich sein.

Unternehmer können Ihre Einzigartigkeit als Vorbild und Ansporn für Ihre Mitarbeiter nutzen und diese mit der eigenen Begeisterung anstecken. Sich gemeinsam als Team auf den Weg zu machen, „Anders Als Alle Anderen“ zu sein, ist eine tolle Erfahrung und macht ein Unternehmen Konjunktur unabhängig erfolgreich. Wer immer in den Spuren anderer wandelt, wird selbst niemals Eindrücke hinterlassen. Unternehmer und Unternehmen haben die Wahl: „So habe ich das schon immer gemacht, so mache ich es auch weiter.“ oder „Das hat so noch keiner gemacht, damit schaffe ich als Erster nachhaltigen Eindruck.“