Der Schlüssel zum Erfolg: wahre Kundenorientierung

„Jeder Kunde, der zur Tür herein kommt, trägt für uns ein unsichtbares 10.000-Euro- Schild auf der Stirn“, sagte mir kürzlich ein Herrenausstatter. „Und so behandeln ihn alle unsere Mitarbeiter – wie einen wertvollen Schatz.“ Und wie geht man bei Ihnen mit den Kunden um? Die meisten Unternehmen überschätzen sich maßlos in punkto Kundenorientierung. Das ‚Feindbild Kunde’ („Die Kunden sind nicht nett zu mir!“) steckt nach wie vor in vielen Mitarbeiter-Köpfen. ‚Kunde-störtbei-der-Arbeit-Botschaften’ hängen immer noch an unzähligen Schwarzen Brettern. Selbstzentriert wie eh und je wird dem Kunden vorgeschrieben, wie die Dinge zu laufen haben.

Als Sprachcomputer getarnte Kundenvergraulungsprogramme, Warenbewacherim Handel und ‚Lektionen der Lieblosigkeit’ in nahezu allen Branchen machen uns Verbraucher fertig. Und oft genug finden wir uns in der entwürdigenden Bittsteller-Rolle wieder. Nur: Die Zeiten haben sich geändert! Es gibt von Allem viel zu viel, wir haben Käufermärkte. Das bedeutet: Der Kunde hat heute die Macht – und damit das Sagen! Nicht länger das Unternehmen, sondern der Kunde bestimmt nun die Spielregeln, nach denen ‚verkaufen‘ gespielt wird! Er wird sich nicht länger in vorgegebene interne Prozessabläufe einfügen, sondern seine eigenen Vorstellungen durchsetzen wollen – oder er geht. Er stellt die Anforderungen und die Unternehmen führen sie aus – und zwar bitte möglichst sofort! Und wenn uns Kunden was nicht passt, bleibt das Portemonnaie eben zu! Wie Sie das ganze Unternehmen auf Ihre Kunden ausrichten und eine kundenorientierte Unternehmensorganisation aufbauen, wie Sie Ihre Mitarbeiter auf der Loyalitätstreppe nach oben führen und zu Spitzenleistern machen, wie eine kundenorientierte Mitarbeiterführung funktioniert, wie Sie loyalisierende Mitarbeitergespräche führen, all das und vieles mehr erfahren Sie in Zukunftstrend Mitarbeiterloyalität.

Jede Unternehmens- und Marketingstrategieist nur so gut wie die Mitarbeiter, die diese umsetzen. Vor der Kundenorientierung steht demnach die Mitarbeiterorientierung – und die Notwendigkeit, Mitarbeiter als interne Kunden zu behandeln. Die Schlüsselfrage dabei lautet: Hätte ich meinen besten Kunden so behandelt, wie ich gerade meinen Mitarbeiter behandelt habe?