Wer fragt, der führt! Wer behauptet, erzeugt Widerspruch! Nutzen Sie die Fragetechnik um Informationen zu sammeln und Bedürfnisse aufzuzeigen. Offene Fragen: Regen Sie den Kunden zum freien Sprechen an. Lassen Sie ihn seine Probleme, Wünsche, Bedürfnisse und Meinungen selbst schildern.
Offene Fragen beginnen meist mit einem „W“: Wer, Was, Wo, Wann, Wozu, Wieviel, Wem, Wie, Wodurch, ...? Anwendungsbereich: - Gesprächseröffnung
- Einleitung weiterer Gesprächsphasen
- Den Partner zum Denken anregen
- Um Informationen über den Partner zu erfahren: Erfahrungen, Interessen, Sorgen, Zweifel, Widerstände
Vorsicht: Warum- und Weshalb-Fragen enthalten oft unterschwellig einen Vorwurf! Geschlossene Frage: Die Antworten werden auf Ja/Nein bzw. auf die
gegeben Alternativen beschränkt. Schlüsselwörter: - Müssen Sie...?
- Hatten Sie...?
- Welches von...?
- Ist jemand...?
- Oder...?
- Gibt es ...?
- Machen Sie...?
Anwendungsbereich: - Um kurz und knapp eine Information einzuholen.
- Bei einem wortkargen Gesprächspartner.
- Zur schnellen Kontrolle und Klärung von Sachverhalten
- Um durch eine Serie von Fragen an die entscheidende Information zu kommen.
Vermeiden Sie: Die Verhör-Methode! Mehrere geschlossene Fragen hintereinander erzeugen leicht einen
Verhör-Charakter. Suggestiv-Frage: Sie beeinflussen das Gespräch (Suggestion), indem Sie eine Meinung in Frageform formulieren, um die Zustimmung Ihres Partners abzuholen. „Sie sind doch sicher auch daran interessiert, daß...?“ „Sie wollen doch sicher auch nicht, daß...?“ Anwendungsbereich: - Als Abschlußfrage, wenn das Ja des Kunden sicher ist.
- Um Vielredner zum Thema zurückzuführen.
- Bei besonders unentschlossenen Partnern.
Sprechen Sie Ihren Partner dabei immer mit seinem Namen an, um eine positive Reaktion zu erhalten: „Herr M., glauben sie nicht auch, daß...? Verstärkung durch fragende Intonation und Wörter, wie: doch, sicher, auch, nicht wahr usw. Gefahr: Widerstand beim Gesprächspartner!
Er kann sich leicht überfahren oder bevormundet fühlen. Vermeiden Sie: Suggestiv-Fragen während der Bedarfs-Analyse Alternativfrage: Sie ist eine Entscheidungshilfe, da sich der Partner
zwischen zwei oder mehr Angeboten entscheiden kann. Anwendungsbereich: - Vereinbaren des Gesprächsablaufs oder des weiteren Vorgehens
- Herbeiführen und sichern von Teilbeschlüssen (Leistungen, Termine,...)
- Hinführen zur Kaufentscheidung
- Um sicherheitsorientierten und risikoscheuen Partnern die Entscheidungsangst zu nehmen.
Wichtig: Der Partner sollte sich für die ihn günstigste Möglichkeit entscheiden. Die begründete Frage: Informieren Sie Ihren Partner, wozu Sie die
Informationen benötigen, um ihm nicht das Gefühl eines Verhörs zu vermitteln. Kennt er die Gründe, fühlt er sich nicht ausgefragt und er hilft Ihnen gerne, das für ihn beste Angebot auszuarbeiten. Gleichzeitig könne Sie ihm auch noch zusätzlich Informationen geben. „Damit ich die für Ihren Zweck optimale Lösung erarbeiten kann, brauche ich zu folgenden Punkten... noch weitere Informationen. Wie...?“ Gegenfrage: Wenn Ihr Gesprächspartner beginnt Sie mit Fragen zu führen, ziehen Sie die Initiative der Gesprächsführung wieder an sich, indem Sie mit einer Gegenfrage antworten. „Was interessiert Sie daran besonders?“
„Worauf kommt es Ihnen dabei besonders an?“ Anwendungsbereich: - Gesprächsführung wieder übernehmen
- Weitere und tiefergehende Informationen bekommen
- Partner zum Präzisieren auffordern
- Zeit zum Nachdenken gewinnen
- Eigene Vermutungen über die Absicht einer Frage des Partners klären
- Mögliche Einwände und Widerstände aufdecken
- Auf neue Gesichtspunkte hinweisen
- Partner zum Nachdenken veranlassen
- Gespräch in gewünschte Richtung lenken
Vorsicht: Wer antwortet, der legt sich fest! Ihr Weg zur optimalen Antwort: - 1. Quittieren Sie die Frage – Bedenkzeit
„Gut, daß Sie darauf zu sprechen kommen! Ich kann verstehen, daß Sie diese Frage beschäftigt...“ - 2. Antworten Sie erst, wenn Sie sicher sind, daß Ihre Antwort gut ankommt.
Vorsicht: Sagen Sie immer die Wahrheit! Sagen Sie aber nicht immer alles was wahr ist oder was Sie wissen.
Umformulierende Frage: Die Äußerungen des Kunden werden in eine positive Form umgewandelt, bzw. es wird eine umformulierende Gegenfrage gestellt. Die Umwegfrage ist nützlich, wenn Sie Ihr Ziel nicht direkt erreichen können. Sie ist eine diplomatische Frageart und erfordert Fingerspitzengefühl. Anwendungsbereich:
- Um Widerstände zu umgehen
- Um Vertagungen zu erreichen
- Bedingte Zustimmung zu erhalten
- Das Ziel indirekt ansteuern
- Auf Probleme aufmerksam machen
- Konfrontationen vermeiden
- Verständniskontrolle bei undeutlichen Antworten
- Einwände des Kunden behandeln
Kontrollfragen: Kontrollieren Sie, ob Ihr Partner Sie richtig verstanden hat und Ihren Ausführungen gefolgt ist. Fassen Sie am Ende längerer Ausführungen das Gesagte zusammen und stellen Sie eine Kontrollfrage. „Habe ich Sie richtig verstanden? Sie sagen, ...?“ Dirigierende Fragen: Leiten den Kunden auf ein Thema, auf das er während des Gespräches bereits einmal positiv reagiert hat. Er erhält
damit die Möglichkeit sich selbst zu überzeugen. „Die Lösung, von der Sie sprachen, sollte also...“ „Die Anforderung, von der sie sprachen, könnte also folgendermaßen aussehen...“ Anwendungsbereich: Um den Kunden auf abschlußrelevante Themen zurückzuführen. Um den Kunden von kritischen Themen wegzulenken. Entwickeln Sie eine Fragestrategie Erfragen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden, decken Sie bisher
unentdeckte auf. Das Sammeln von Hintergrundinformationen hilft Ihnen, die Situation des Kunden besser zu verstehen und die Bedürfnisse hervorzuheben. Beachten Sie, daß die Einstellungen Ihres Partners sich immer wieder ändern. Stellen Sie sich also im Laufe des Gesprächs immer wieder neu auf den Kunden ein. Halten Sie Ihre Einschätzung flexibel und passen Sie Ihre Fragen seinem Verhalten an. | 