Vertriebsoffice: Welche Bedeutung hat Telefonmarketing in Deutschland?

Klaus-J. Fink: Telefonmarketing war in Deutschland in den 70er Jahren unbekannt, in den 80er Jahren kamen die ersten Gehversuche – heute ist Telefonmarketing eine eigene Dienstleistungsbranche mit Callcentern mit zum Teil mehr als 2000 Beschäftigten. Das Telefon ist aus dem Verkaufsalltag nicht mehr wegzudenken. Sei es zur Neukundengewinnung, Terminvereinbarung bei potentiellen Kunden, Servicecalls zur Intensivierung der Kundenbeziehung bis hin zur Reklamationsbearbeitung.

Viele Verkäufer sehen Telefonmarketing als eine Selbstverständlichkeit an, sind sich jedoch oft nicht der Möglichkeiten bewusst, professionelles Telefon-marketing in ihren Vertriebsalltag zu integrieren. Sie sind in rhetorischer Sicht meist unzulänglich ausgebildet. Aufgrund der innovativen technischen Entwicklungen wird Telefonmarketing in den nächsten Jahren noch einen entsprechenden Wandel erleben; die Bedeutung wird zunehmen.

Vertriebsoffice: Welche Perspektiven sehen Sie für die Direktvertriebsbranche in Deutschland?

Klaus-J. Fink: Im Vergleich zu Amerika sind Umsätze im Bereich des Direktvertriebs noch verschwindend gering. Das Image des Direktvertriebs ist leider eher negativ. Auf der anderen Seite sind sich Fachleute einig, dass der Direktvertrieb zur absoluten Wachstumsbranche zählt. Die Vorteile liegen klar auf der Hand. Aufgrund hoher Arbeitslosenzahl beschäftigen sich immer mehr Personen mit dieser Branche. Für viele eine Ergänzung zu ihrer Haupttätigkeit, da die Investitionen des Einstiegs äußerst gering sind. Ohne Berücksichtigung der jeweiligen Ausbildung, Alter und Geschlecht bietet der Direktvertrieb für Alle die gleichen Einstiegsvoraussetzungen und ist folglich eine der letzten Branchen, in der außergewöhnliche Erfolgsgeschichten geschrieben werden.

Vertriebsoffice: Empfehlungsmarketing ist in aller Munde. Welche Gründe gibt es für diesen Trend?

Klaus-J. Fink: Viele Marketingmaßnahmen, wie bereits auch erwähntes Telefonmarketing und Direktmarketing (Mailingversand) haben es immer schwerer, das Interesse potentieller Kunden zu wecken, da in einigen Bereichen bereits eine Reizüberflutung erkennbar ist. Empfehlungsmarketing ist folglich die effizienteste Form aus bestehenden zufriedenen Kunden neue potentielle Kunden zu generieren. Diese Vorgehensweise wurde bisher meist nur von der MLM-Marketingbranche und der Finanzdienstleistungsszene konsequent genutzt. Zwischenzeitlich ist zu beobachten, dass diese Strategie auch in anderen Märkten immer mehr Einzug hält.

Vertriebsoffice: Wie kann man den Erfolg im Bereich Telefonmarketing steigern?

Klaus-J. Fink: Erfolgsverbesserung im Telefonmarketing hat zwei Ansatzpunkte:

1. Strategisch - z.B. Akquise homogener Zielgruppen: Viel zu oft wird ein Branchenmix bearbeitet. Noch besseres Vertriebscontrolling um Schwachstellen aufzudecken und Vernetzung, mit anderen Marketingmaßnahmen z.B. Direktmarketing (mail – mail – Call)

2. Qualifizierung der Mitarbeiter, sei es in der Unterstützung, mit dem hohen Ablehnungsgrad am Telefon umzugehen oder in rhetorischer Hinsicht den Dialog mit potentiellen Kunden zu verbessern. Hier gilt es insbesondere Mitarbeiter inpuncto Einwandbehandlung zu trainieren, da sich immer wieder zeigt, dass viele gegenüber klassischen Standardeinwänden nicht vorbereitet sind und oft ihr Gesprächziel nicht hartnäckig genug verfolgen.