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Jürgen Rist |
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Arno Balzer |
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Udo Luetters |
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Annette Hentschel |
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TQS – Total Quality Selling (Teil 1) | |
| In Zeiten einer egalisierenden Marktentwicklung, immer mehr Anbieter mit gleichen oder sehr ähnlichen Leistungen wird nur der seine Marktberechtung erhalten und weiter ausbauen können, der seine Kernkompetenz genauso brillant beherrscht, wie die Fähigkeit seine Leistungen auf dem gleichen hohen Niveau auch zu verkaufen. Es reicht offenbar nicht mehr aus nur ein sehr guter Produzent, Dienstleister, Handwerker, Steuerberater oder sonstiger Fachmann zu sein, denn obwohl wir gerade eine wohltuende Aufschwungphase erleben bleibt doch in den meisten Branchen der Eindruck das es auf der einen Seite immer mehr Anbieter gibt die bereit sind zu jedem Preis zu liefern und auf der anderen Seite immer weniger Kunden, die bereit oder in der Lage sind einen akzeptablen Preis dafür zu bezahlen. TQS Total Quality Selling zeigt zum ersten Mal einen klaren und nachvollziehbaren Weg auf wie in jeder Branche der Vertriebserfolg signifikant gesteigert werden kann. 1. TQS Akquisitionsmanagement Wie Sie auf effektive und seriöse Art und Weise einen stetigen Neukundenzuwachs erzielen 2. TQS Anfragemanagement Wie Sie Anfragen kunden- und verkaufsorientierter behandeln 3. TQS Angebotsverfolgungsmanagement Wie Sie tatsächlich mehr Aufträge aus Ihren Angeboten abschließen 4. TQS Preisverhandlungskompetenz Wie Sie lohnende Aufträge realisieren Ulrich Dietze schreibt Vertriebsoffice eine 18-teilige Beitragsreihe, deren Inhalte sofort umsetzbar sind und Ihren Vertriebserfolg steigern werden. In jeder Ausgabe werden Salestool angeboten, die Sie kostenfrei anfordern können. Im ersten Beitrag geht es um die erste Stufe der Methode Total Quality Selling: TQS Akquisitionsmanagement Wie Sie auf effektive und seriöse Art und Weise einen stetigen Neukundenzuwachs erzielen. Viele Unternehmen und Verkäufer kümmern sich erst dann intensiv um neue Kunden, wenn der Umsatzeinbruch bereits da ist. Diese Tatsache ist so alt, wie der Verkauf selbst und natürlich ist diese Aussage auch nicht ganz gerecht. Wenn man den Tisch voller Anfragen hat ist natürlich unklug diese kalt werden zu lassen und statt dessen zum Telebuch zu greifen, um neue potentielle Kunden anzugehen. Dennoch unterscheiden sich besonders erfolgreiche Unternehmen dadurch, dass sie auch in Zeiten einer stabilen Anfragesituation, regelmäßig neue Kontakte schaffen. Und da ist es besser einen Kontakt in der Woche zu knüpfen, als zu hoffen, das man irgendwann mal eine Woche Zeit hat um 100 neue Kunden anzusprechen. Professionelle Akquisition braucht immer auch zeitlichen Vorlauf. Deshalb akquirieren erfolgreiche Verkäufer regelmäßig. Direkt und indirekt. Was ist der Unterschied zwischen direkter und indirekter Akquisition? Wir unterscheiden im TQS zwischen direkter und indirekter Akquisition. In der direkten Akquisition geht der Verkäufer aktiv auf seinen potentiellen Kunden zu. Beispiele für direkte Akquisition sind: 1. Mailings 2. Telefonakquisition 3. Kaltbesuche In der indirekten Akquisition macht der Verkäufer es seinem Kunden leichter ihn zu finden, wenn der Kunde selbst Bedarf hat. Beispiele für indirekte Akquisition sind: 1. Internetakquise 2. Anzeigen 3. PR-Arbeit Wo ist das Problem bei allen herkömmlichen Akquisemethoden? Das Problem ist, dass der Kunde in fast jedem Segment total überlastet ist. Morgens 1kg Werbung in der Post, 100 Werbemails tagsüber, durchschnittlich versuchen mich 8 Verkäufer pro Tag telefonisch zu erreichen und wenn abends das Telefon klingelt, dann war es früher Oma die angerufen hat, heute ist es die NKL oder ein Kochbuchvertrieb. Wozu hat diese Überflutung bei uns allen, zumindest ein stückweit, geführt? Wir verschließen uns immer mehr gegenüber herkömmlicher Werbung und normalen Vertriebsansätzen. Einige Kunden haben eine richtige Mauer um sich herum gebaut und kapseln sich regelrecht ab. Das bedeutet aber im Umkehrschluss auch, dass jede Akquisemethode die es schafft diese Mauer zu durchzudringen, überdurchschnittlich hohe Erfolgsaussichten hat. TQS Total Quality Selling favorisiert 3 Akquisitionsmethoden: 1. TQS Medienmarketing Diese Methode beschäftigt sich mit der spannenden Möglichkeit alle wesentlichen Medien (Printmedien, TV, Radio und Internet) zu nutzen, um neue Kontakte auf allerhöchstem Niveau zu knüpfen. Wie nutzt man z.B. einen Zeitungsartikel oder einen Radio- oder TV-Bericht um an den Entscheider dieses Unternehmen heranzukommen und einen qualifizierten Kontakt herzustellen. 2. TQS Relationshipmanagement Diese Methodik beschreibt weit mehr als das herkömmliche Empfehlungsmarketing, das sich oft nur auf das bloße „Abgreifen“ von Empfehlungen beschränkt. Vielmehr erfahren Sie hier, wie Sie eine Kundenbeziehungsverdichtung auf sehr hohem Niveau erreichen und sozusagen als Nebenprodukt neue Kunden gewinnen können. 3. TQS Telefonakquisition Der Königsweg zum schnellen und qualifizierten Termin ist für mich nach wie vor die telefonische Kaltakquise. Wer es beherrscht kalt zu einem Entscheider durchzudringen und einen Termin zu bekommen oder ein anderes vertriebliches Ziel durchzusetzen wird meiner Meinung nach im Vertrieb immer sehr gutes Geld verdienen können. In diesem ersten Beitrag werde ich Ihnen diese Methode aus TQS-Sicht näherbringen. 1. Tipp - Legen Sie eine professionelle Wunschkundenliste an! Der erste Tipp den ich Ihnen geben möchte ist ein ganz einfacher aber wichtiger: Legen Sie sich eine Wunschkundenliste an, mit den Kunden/Unternehmen die Sie ansprechen wollen, denn es ist ein großer Unterschied, ob ich mir nur vornehme neue Kunden anzusprechen oder ob ich meine Wunschkunden permanent vor Augen habe. Für wirkliche Schlüsselkunden sollten Sie eine eigene „Akte“ anlegen, in denen Sie Informationen sammeln über den Kunden bzw. Informationen, die für den Kunden interessant sein können. Hier fließt auch das Thema Medienmarketing mit ein und natürlich jede weitere Form der Recherche über das Zielunternehmen, wie zum Beispiel Internet, Homepage des Unternehmens etc. Alles was dabei hilft den ersten Kontakt mit der Zielperson erfolgreich zu gestalten, sollten Sie sammeln und verwerten. Als qualifizierter Verkäufer gehört die regelmäßige Arbeit an der Wunschkundenliste zu den elementaren Bestandteilen des Erfolges. Die Wunschkundenliste muss Bestandteil der eigenen Zielplanung sein. Wenn Sie selbst Verkäufer führen, sollten Sie diese Wunschkundenliste zum Gegenstand der Zielplanung Ihrer Verkäufer machen, weil es die Erfolgsaussichten deutlich verbessert. Das fehlen dieser wichtigen Basisarbeit ist ein häufiger Grund, warum Akquiseprojekte scheitern. 2. Tipp – Trennen Sie Recherchegespräche von Zielgesprächen Kennen Sie das Gefühl morgens wach zu werden und zu denken: „Herrlich heute habe ich endlich wieder richtig Zeit für Akquisition, ich werde zum Telefonhörer greifen und viele Interessenten anrufen!“ Ich würde jetzt gern Ihren Gesichtsausdruck sehen. Das Wort Kaltakquisition hat für die meisten Verkäufer den gleichen Klang wie das Wort INQUISITION. Es gibt Untersuchungen die belegen, dass je nach Branche, bis zu 80% aller Unternehmen + Verkäufer scheitern bzw. nicht die Ergebnisse erzielen, die möglich wären, weil die Anzahl der Erstkontakte bzw. Termine zu gering ist. Dabei hat Telefonakquisition nichts, aber auch wirklich gar nichts damit zu tun Klinken zu putzen oder irgendjemand immer wieder auf die Nerven zu gehen, um ihm etwas zu verkaufen, was dieser nicht will. Warum wird Akquisition eigentlich so häufig vernachlässigt? Wenn man Verkäufer auf die Gründe anspricht kommt welche Antwort sehr häufig? Keine Zeit – Muß mich um meine bestehenden Kunden kümmern etc. Sind wir heutzutage zeitlich stark eingebunden? Ja sind wir. Ist Kundenbetreuung wichtig? Ja ist sie. Sind die vorgenannten Gründe die Hauptursache für die Vernachlässigung der Akquisition? Nein, sind Sie nicht. Was ist denn nun der wirkliche Grund? Der wirklichen Gründe sind: 1. Unsicherheit im Akquisegespräch 2. Angst vor Ablehnung bzw. Mißerfolg 3. Das Gefühl sich anbiedern zu müssen Wodurch kommt es zu Frustration in der Akquisition? Dadurch, dass man mit einem Entscheider ein qualifiziertes Telefonat führt, in dem ganz klar wird, dass ein Termin einfach im Moment keinen Sinn macht! Ist das das Frustige? Nein! Das was viele Verkäufer frustriert sind die Gespräche auf dem Weg zum Entscheider. Typisches Beispiel, der Verkäufer ruft zum ersten Mal in einer Firma an: Zentrale: „Firma ABC, mein Name ist ..., guten Tag!“ Verkäufer: „Schönen Guten Tag Frau ..., mein Name ist ..., wer ist bei Ihnen denn zuständig für ...? “ Zentrale: „Einen Moment bitte, ich verbinde!“ Mitarbeiter: „Guten Tag, mein Name ist Schröder!“ Verkäufer: „Schönen Guten Tag Herr Schröder, mein Name ist ..., ich habe einen interessanten Vorschlag. Wir können/wollen/haben ...!“ Mitarbeiter: „Vielen Dank, aber da sind wir bereits bestens bedient!“ Verkäufer: „Was halten Sie von der Idee, wenn wir probeweise mal ...!“ Mitarbeiter: „Sie können uns ja mal Unterlagen schicken, wir melden uns bei Interesse!“ – legt auf. Das sind die Telefonate, die Verkäufer frustrieren. Wer zum Teufel ist Herr Schröder, hat er was zu sagen, welche Position hat er?! Keine Ahnung. Viele Verkäufer kommen an den Entscheider garnicht heran, sondern werden vorher geblockt. Daher trennen wir im TQS konsequent die Recherchegespräche (den Verantwortliche herausfinden) von Zielgesprächen (mit dem Verantwortlichen einen Termin ausmachen, oder sonstige Vertriebsziele umsetzen). Wann immer Sie nur eine Firma + Telefonnummer verfügbar haben, führen Sie erst ein Recherchegespräch nach folgendem Muster: Zentrale: „Firma ABC, mein Name ist ..., guten Tag!“ Verkäufer: „Guten Tag Frau ..., Firma ... mein Name ist ...!“ Erläuterung: Es ist hilfreich, wenn Sie den Namen verstehen, die Mitarbeiterin an der Zentrale auch mit ihrem Namen anzusprechen. Das erhöht die Bereitschaft Auskunft zu geben. Verkäufer: „Wir aktualisieren gerade unsere Kunden- und Lieferantendatei, ich möchte im Moment nicht verbunden werden. Ich brauche kurz Ihre Hilfe. Wer ist bei Ihnen verantwortlich für ...?“ Erläuterung: Mit der Formulierung Kunden- und Lieferantendatei läßt der Verkäufer offen, ob er Lieferant oder Kunde ist. Auch das erhöht die Bereitschaft Auskunft zu geben. Sollte Ihnen das nicht seriös genug erscheinen, verwenden Sie einfach den Begriff Kunden- und Interessentendatei. Die Aufgabe einer Zentrale ist es richtig weiterzuverbinden, die beste Möglichkeit das zu verhindern ist ausdrücklich zu sagen, dass Sie nicht verbunden werden möchten. Die meisten Verkäufer fragen: „Wer ist bei Ihnen zuständig für ...? Was ist der Unterschied zwischen zuständig und verantwortlich? Zuständig sind viele, Sie müssen and den Verantwortlichen heran, denn nur hier bekommen Sie, bis auf Ausnahmen auch wirkliche Entscheidungen. Beispiel: Der Einkäufer ist zuständig, der Einkaufsleiter entscheidet über die über die Aufnahme neuer Produkte und Leistungen. Selbst wenn der Einkaufsleiter Sie an den Einkäufer weiterleitet, ist dessen Aufmerksamkeit im Regelfall höher (TOP-DOWN-METHODE). Wenn Sie nicht ganz sicher sind, ob der genannte Name auch wirklich der Entscheider ist, fragen Sie nocheinmal nach. Verkäufer: „Welche Position hat Frau ...?“ bzw. „Sie ist auch verantwortlich für Investitionen in diesem Bereich?!“ Wichtig! Ich meine mit dieser Vorgehensweise nicht, dass Sie Anwender übergehen sollen, denn natürlich können Anwender auch wichtige Entscheidungsbeeinflusser sein. Den Auftrag bekommen Sie jedoch vom verantwortlichen Ansprechpartner. Unternehmen die ich in Vertriebsfragen betreue, die nach diesem Schema ihre Adressdatenbank aktualisieren, haben festgestellt, dass in über 60% der Fälle nicht der Entscheider im Interessentendatensatz vermerkt war. Durch die Aktualisierung der Interessentendatei, hinsichtlich der Verantwortlichkeiten haben sich auch in vielen Fällen die Ergebnisse von Dirketmarketingmaßnahmen verbessert, weil eben an die richtigen Personen geschrieben worden ist. Verkäufer: „Wann ist ... im Regelfall am besten erreichbar?“ Natürlich verstehen nicht alle diese Frage richtig und antworten darauf: Von 08.00-16.00 Uhr. Manchmal hören Sie aber auch: „Am besten zwischen 14.30 und 15.00 Uhr!“ oder: „Bei Herrn ... brauchen Sie es nach 14.00 Uhr gar nicht mehr versuchen, am besten erreichen Sie ihn gegen 07.30 Uhr. Der Vorteil liegt klar auf der Hand, wenn Sie eine zeitliche Aussage bekommen, können Sie damit die Erreichbarkeit optimieren und gleichzeitig haben Sie die Chance mit Ihrem Anruf einen Zeitpunkt zu treffen der eben etwas günstiger ist. Das kann einen sehr starken Einfluß auf die Terminquote haben. Welche Informationen wären noch hilfreich? Die Durchwahl zum Beispiel. Fragen Sie nicht direkt danach, denn auf die Frage: „Welche Durchwahl hat er/sie denn?“ hören Sie in 7 von 10 Fällen: „Die darf ich Ihnen nicht geben, versuchen Sie es über die Zentrale!“ Viel besser funktioniert die folgende Methode, der Verkäufer unterstellt nett, dass der Ansprechpartner keine Durchwahl hat: Verkäufer: „Eine Durchwahl hat er nicht, oder?“ Hierauf hören Sie in 7 von 10 Fällen: Zentrale: „Doch die 22!“ und manchmal direkt danach: Zentrale: „Ups, die durfte ich Ihnen eigentlich garnicht geben“! Das funktioniert natürlich nicht immer, aber eben in der Mehrzahl der Fälle. Welche kritischen Situationen können im Recherchegespräch auftauchen und wie reagieren wir darauf? 1. Die Zentrale darf keine Auskunft geben. Wenn Sie recherchieren wird es passieren, daß Sie an der Zentrale folgende Auskunft bekommen: Zentrale: „Es tut mir leid, aber wir dürfen Ihnen an der Zentrale keinerlei Auskunft geben. Wenn Sie etwas von unserem Unternehmen möchten, bewerben Sie sich bitte schriftlich!“ Sie können das akzeptieren und sich schriftlich bewerben oder Sie rufen noch einmal an, lassen die letzte 0 weg und wählen stattdessen irgendeine 2-stellige Zahl. Führen Sie einfach mit der Person, die sich jetzt meldet das Recherchegespräch durch. Wenn es im Unternehmen eine Order gibt, keine Informationen herauszugeben, dann wird das meistens nur an der Zentrale konsequent umgesetzt. Ist das vielleicht unseriös? Schaden wir jemandem? Nein. 2. Zentrale will keine Auskunft geben Etwas anderes ist es, wenn die Zentrale keine Auskunft geben will. Lassen Sie sich nicht auf irgendwelche Disskussionen ein. Das das bringt nur Frust. Da Zentralen häufig halbtags besetzt sind versuchen Sie es einfach später nocheinmal, oder nach 17.00 Uhr oder nehmen Sie eine gedachte Durchwahl wie im vorangegangenen Beispiel. 3. Zentrale will direkt weiterverbinden Wenn Sie recherchieren und Sie nach der besten Erreichbarkeit des Verantwortlichen fragen, kann es passieren, dass man Sie direkt weiterverbinden will. Wenn Sie sich fit fühlen für das Zielgespräch lassen Sie sich verbinden, wenn nicht reagieren Sie wie folgt: Zentrale: „Er ist gerade am Platz, soll ich Sie eben durchstellen!?“ Verkäufer: „Das wäre im Moment noch zu früh, da wir noch etwas vorbereiten möchten.“ 4. Zentrale will einen Rückruf vereinbaren Wenn Sie recherchieren und Sie nach der besten Erreichbarkeit des Verantwortlichen fragen, kann es auch passieren, dass die Zentrale versuchen wird, einen Rückruf zu vereinbaren. Zentrale: „Er spricht gerade, geben Sie mir Ihre Telefonnummer, er ruft Sie zurück sobald er frei ist!“ Das Problem entsteht nicht dadurch, das er nicht anruft. Problematisch kann es werden, wenn er später zurückruft und Sie ihn vielleicht nicht mehr genau einordnen können. Außerdem finde ich es unhöflich, wenn ich als Kunde zurückrufe und erkenne, dass man eigentlich etwas von mir wollte. Verkäufer: „Das ist im Moment nicht so günstig. Ich habe direkt im Anschluß einen längeren Telefontermin. Aber eine Bitte habe ich. Legen Sie ihm doch bitte eine Nachricht vor, daß ich angerufen habe und mich später noch einmal melde!“ Vorteil, der Kunde hat unseren Namen schon mal gelesen, bevor wir ihn zum ersten Mal ansprechen. Nachteil, der Kunde kann sich besser aufs Abblocken konzentrieren. Ich denke aber, dass in diesem Fall der Vorteil überwiegt. 5. Zentrale verbindet einfach weiter Wenn die Mitarbeiter an der Zentrale sehr unsicher sind, kann es passieren, dass Sie weiterverbunden werden, obwohl darum gebeten haben, eben nicht verbunden zu werden Führen Sie in diesem Fall einfach mit der Person, die sich jetzt meldet das Recherchegespräch durch. Ich möchte abschließend noch einmal betonen, wie vorteilhaft es ist Recherche und Zielgespräch zu trennen, wenn Sie im B2B per Telefon akquirieren. Sie werden in der Praxis feststellen, dass die Akquisition dadurch wesentlich erleichtert wird. Die erste Hürde ist geringer, wenn ich nicht alles auf einmal schaffen muß. Und ich komme im 2. Gespräch viel besser zur Zielperson durch, wenn ich den Namen kenne. weiterführende Infos / Links : Wenn Sie uns eine E-Mail mit Ihren Kontaktdaten senden, erhalten Sie von uns kostenfrei die TQS Wunschkundenliste im Excelformat und einen Gesprächsleitfaden für Recherchegespräche. Beide Werkzeuge haben sich bestens für den praktischen Einsatz im Vertrieb bewährt. Stichwort: Beitragsreihe von Ulrich Dietze in „Vertriebsoffice“ Bei der Entwicklung des Zielgespräches, also dem Gespräch wo Sie Ihr vertriebliches Ziel (z.B. Besuchstermin) erreichen wollen, ist eine besondere Sorgfalt notwendig. Wertvolle Tipps dazu erhalten Sie meinem nächsten Beitrag. Wenn Sie Ihre Akquisitionskompetenz schneller weiter entwickeln möchten und auch die Methoden TQS Medienmarketing und TQS-Relationshipmanagement erlernen möchten, empfehle ich Ihnen die Teilnahme an unserer TQS Vertriebsakademie, einer Seminarreihe die wir in 15 Städten bundesweit anbieten. Hier entwickeln Sie unter Anleitung eines erfahrenen TQS Consultants Ihre vertrieblichen Fähigkeiten auf einem echten Spitzenniveau. Nähere Informationen dazu finden Sie unter: Mein neues Buch zum Thema TQS finden Sie unter: Unter dem nachfolgenden Link können Sie ein Live-Video mit mir zum Thema TQS Total Quality Selling kostenfrei ansehen: Unter folgendem Link können Sie einen kostenfreien Praxistipp bestellen, der einmal monatlich erscheint und sofort umsetzbare Tipps zum Thema Vertriebskompetenz für Sie bereithält. www.deutschevertriebsberatung.de/praxistipp | |
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